Het intermediair kan in de komende jaren naar verwachting tot wel 80% van het operationele werk automatiseren, stelt Joost Heijligers, Chief Growth Officer bij Blinqx V&H.
De komende jaren staat de verzekerings- en hypotheeksector aan de vooravond van een fundamentele verandering. Waar digitalisering tot nu toe vooral gericht was op het ondersteunen van processen, zorgt Artificial Intelligence (AI) voor een verschuiving in hoe werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd.
Tot voor kort konden intermediairs 20% tot 30% van hun processen automatiseren. Denk aan workflowmanagement, CRM-systemen, documentverwerking en klantportalen. Dat leverde efficiëntie op, maar een groot deel van het operationele werk bleef afhankelijk van handmatige handelingen. Met de opkomst van AI verandert dat beeld ingrijpend. In de komende jaren kan naar verwachting tot wel 80% van het operationele werk geautomatiseerd worden.
Grotere verschillen tussen intermediairs
Die ontwikkeling heeft directe gevolgen voor de sector. Het verschil in rendement tussen intermediairs zal naar verwachting sterk toenemen. Organisaties die AI effectief inzetten, realiseren een aanzienlijke efficiëntieslag doordat processen sneller verlopen en minder handmatige handelingen vereisen. Tegelijkertijd zullen kantoren die achterblijven te maken krijgen met relatief hogere kosten en druk op marges. De eerste verschillen worden inmiddels zichtbaar.
Van automatisering naar autonome processen
Een goed voorbeeld is de inzet van een AI-mailbox. Wanneer een organisatie haar data op orde heeft, zoals polisvoorwaarden, productinformatie en klantgegevens, kan AI een groot deel van de klantvragen automatisch afhandelen. Vragen over bijvoorbeeld de hypotheek, verzekeringen, dekkingen en vergelijkingen kunnen direct worden beantwoord, zonder tussenkomst van een medewerker.
De volgende stap gaat echter verder dan alleen het beantwoorden van vragen. Het echte potentieel ontstaat wanneer meerdere AI-toepassingen met elkaar worden verbonden.
Het effect van samenwerkende AI-agents
In plaats van losse automatisering ontstaat een keten van samenwerkende AI-agents. Een AI-mailbox kan bijvoorbeeld een klantvraag interpreteren, waarna een schade-agent automatisch de afhandeling start, een polis-agent de gegevens controleert en een workflow-agent het proces afrondt. In deze opzet wordt niet alleen communicatie geautomatiseerd, maar het volledige proces erachter. Daarmee ontstaat een duidelijk schaalvoordeel.
Naarmate data beter op orde is, kan AI meer zelfstandig afhandelen. Naarmate er meer agents actief zijn, verlopen meer processen automatisch. En wanneer deze agents goed samenwerken, neemt de snelheid en efficiëntie van de organisatie verder toe.
Impact op kosten, snelheid en productiviteit
De inzet van AI heeft directe impact op de dagelijkse praktijk van intermediairs. Operationele kosten nemen af doordat minder handmatige handelingen nodig zijn. Doorlooptijden worden korter en de productiviteit per medewerker stijgt. Tegelijk ontstaat er meer ruimte voor persoonlijk advies en klantcontact. Op organisatieniveau vertaalt dit zich uiteindelijk in structurele verschillen in rendement.
Waar intermediairs zich traditioneel onderscheiden op basis van portefeuilleomvang, verschuift dat onderscheid steeds meer naar de manier waarop technologie wordt ingezet. De mate waarin een organisatie in staat is om data te structureren, AI toe te passen en processen te automatiseren, wordt bepalend voor de concurrentiepositie.
Human in the loop en verantwoordelijkheid
Tegelijkertijd verandert de rol van de adviseur niet fundamenteel in termen van verantwoordelijkheid. Binnen Blinqx geloven we in een ‘human in the loop’-benadering, waarbij AI ondersteunt in analyse, verwerking en procesuitvoering, maar de controle en eindverantwoordelijkheid bij de adviseur blijven liggen.
Dat is niet alleen een bewuste keuze, maar ook een noodzakelijke. Intermediairs blijven verantwoordelijk voor de kwaliteit van het advies en moeten voldoen aan wet- en regelgeving, waaronder de eisen van de AFM. Juist daarom is het belangrijk dat AI transparant en controleerbaar wordt ingezet, met duidelijke momenten waarop medewerkers kunnen beoordelen, bijsturen en accorderen.
Van visie naar toepassing
Voor veel kantoren is de stap naar AI geen allesomvattende transformatie. In de praktijk begint het vaak met één toepassing, zoals geautomatiseerde documentverwerking of schade afhandeling (zeker de moeite waard om eens een demo van aan te vragen). Vanuit daar kan de inzet van AI zich uitbreiden naar bredere procesautomatisering en uiteindelijk naar een meer geïntegreerde, datagedreven werkomgeving.
Dat AI de sector gaat veranderen, staat nauwelijks nog ter discussie. De vraag is vooral hoe snel organisaties deze ontwikkeling omarmen en toepassen in hun eigen processen. De komende jaren zullen duidelijk maken welke kantoren deze stap weten te maken en welke achterblijven.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
