Steeds meer consumenten gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) bij het opstellen van klachten bij Kifid. Volgens het klachteninstituut leidt dat regelmatig tot onjuiste verwijzingen naar wetten en uitspraken.
Kifid meldt dat AI een steeds grotere rol speelt in de klachtbehandeling binnen de financiële sector. Het instituut onderzoekt ook zelf hoe AI kan bijdragen aan een efficiëntere en toegankelijkere afhandeling van klachten.
Kifid gebruikt AI momenteel onder meer voor het structureren en samenvatten van omvangrijke dossiers. Volgens het klachteninstituut helpt dit medewerkers sneller inzicht te krijgen in de kern van een klacht. Vanwege eisen rond dataveiligheid en vertrouwelijkheid gebruikt Kifid daarvoor uitsluitend AI-toepassingen binnen de eigen beveiligde werkomgeving.
Het instituut benadrukt dat beslissingen, uitspraken en communicatie altijd door mensen worden gedaan. “Het juridisch beoordelen van financiële klachten vraagt om menselijke afwegingen; dat kun je niet overlaten aan AI”, aldus Kifid.
AI veroorzaakt ook problemen
Volgens Kifid gebruiken consumenten AI steeds vaker om klachten op te stellen. Dat kan helpen bij het ordenen van informatie en het duidelijk formuleren van een klacht.
Tegelijkertijd ziet Kifid regelmatig fouten in AI-gegenereerde stukken, zoals verwijzingen naar niet-bestaande wetten of uitspraken. Deze zogenoemde ‘hallucinaties’ maken klachtprocedures volgens het instituut onnodig ingewikkeld en kunnen leiden tot langere behandeltijden.
Daarnaast waarschuwt Kifid dat AI geen betrouwbare uitspraak kan doen over de juridische haalbaarheid van een klacht.
Tips voor consumenten
Kifid adviseert consumenten om klachten zoveel mogelijk in eigen woorden te formuleren en AI alleen als hulpmiddel te gebruiken. Verwijzingen naar wetgeving en uitspraken moeten volgens het instituut altijd worden gecontroleerd via betrouwbare bronnen zoals wetten.overheid.nl, rechtspraak.nl en het uitsprakenregister van Kifid.
Volgens Kifid helpt een duidelijke en feitelijke klacht zonder fouten of onjuiste verwijzingen om procedures zorgvuldig en efficiënt te laten verlopen.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
