Adviseurs geven schadeverzekeraars steeds hogere waarderingen voor hun binnendiensten. blijkt uit de IG&H Performance Monitor.
Het marktgemiddelde voor zakelijke schadeverzekeraars loopt op van 7,2 in 2020 tot de actuele 7,6. In het segment schade particulier stijgt de waardering van de binnendienst nog iets harder, van 7,3 naar 7,8. Opvallend is dat het juist de grotere verzekeraars zijn die beter scoren. IG&H verwacht dat met de introductie van AI agents de verschillen weer zullen toenemen.
Kentering
Jan-Pieter van der Helm (foto), managing director Insurance bij IG&H: “De binnendienst van een verzekeraar heeft een brede definitie. Over het algemeen gaat het om de alledaagse en niet-commerciële ondersteuning van advieskantoren. Bijvoorbeeld rondom acceptatie, prolongatie of een lopend schadedossier. De marktwaardering wordt het hele jaar door gemeten en bepaald door de bereikbaarheid van de afdeling, de deskundigheid en oplossingsgerichtheid van de medewerkers. In het verleden konden vooral de kleine en middelgrote verzekeraars rekenen op hoge cijfers voor hun binnendienst. Hun beperkte schaal maakt directe lijnen en langdurige relaties mogelijk. Grotere verzekeraars met grote binnendiensten en een hoger verloop konden daar niet aan tippen. Maar de laatste jaren is er een kentering zichtbaar. Grote verzekeraars zijn steeds beter in staat om advieskantoren persoonlijk te bedienen. Binnendiensten worden virtueel opgesplitst om vaste contactteams per advieskantoor mogelijk te maken. Die medewerkers zijn altijd op de hoogte als er bijvoorbeeld kantoor-specifieke afspraken zijn gemaakt. Adviseurs waarderen die vaste contactteams en dat zie je terug in de Performance Monitor.”
Eén contactmoment
“Daarnaast wordt er nog steeds geïnnoveerd”, zegt Van der Helm. “Zo maakt Nationale-Nederlanden sinds kort onderscheid tussen complexe en niet-complexe vragen. Ze hebben elk een andere telefoonlijn. Met een complexe vraag krijg je direct een expert aan de lijn, terwijl een meer junior medewerker de eenvoudiger vragen afhandelt. Met deze aanpak staat NN inmiddels aan de top van de markt op het thema binnendienst in zakelijk schade. Adviseurs willen vlot en zonder obstakels kunnen werken. Als er iets in het proces blijft steken moet je dat met één contactmoment kunnen oplossen. Een binnendienst is dus niet alleen een vraagbaak, maar moet ook voldoende mandaat krijgen om problemen op te lossen. Juist als de premies weinig verschillen, maak je als verzekeraar het verschil met dit soort snelle en persoonlijke service.”
Toekomstbestendige binnendienst
Achteroverleunen is er niet bij, volgens Van der Helm. “Wat nu uitstekend scoort in de Performance Monitor, kan morgen weer achterhaald zijn. Synergie creëren tussen digitaal en persoonlijk contact, daar ligt de sleutel voor een hooggewaardeerde binnendienst. Verzekeraars investeren momenteel veel in de ontwikkeling van AI-applicaties die ook zelfstandig taken kunnen uitvoeren. Dat zal in de nabije toekomst het verschil gaan maken.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
