Nederlandse consumenten vertrouwen informatie van AI-tools vaker dan advies van winkelpersoneel. Tegelijkertijd blijft de bereidheid beperkt om AI ook de uiteindelijke aankoop te laten afhandelen. Dat blijkt uit onderzoek van Deloitte.
Het onderzoek onderstreept de groeiende rol van AI als informatiebron bij aankoopbeslissingen
In het Europese Deloitte-onderzoek ‘The Human and the Agent – The State of Agentic Commerce in Europe’ (pdf) valt te lezen dat inmiddels al 55% van de Nederlandse consumenten AI gebruikt bij het winkelen. Daarnaast vertrouwt 44% op informatie van AI-tools, tegenover 29% die advies van winkelpersoneel zinvoller vindt. AI wordt vooral ingezet voor inspiratie, productonderzoek en prijsvergelijkingen. Zo gebruikt een kwart van de Nederlanders AI om producten te vergelijken en laat 29% het vinden van de beste prijs aan AI over.
Hoewel AI steeds vaker onderdeel is van de klantreis, blijft de consument terughoudend om de aankoop volledig over te laten aan een AI-agent. Slechts 31% van de Nederlandse consumenten staat daarvoor open, terwijl 47% dat niet wil. Volgens Deloitte is 62% tevreden over de aanbevelingen van AI-tools en verwacht 46% AI in de toekomst vaker te gebruiken.
Vooral jongere consumenten
Voor het totale onderzoek zijn 13.500 consumenten ondervraagd. “Het onderzoek toont een duidelijke verschuiving: vertrouwen in AI groeit ten koste van winkeladvies, vooral bij jongere consumenten. Mensen willen hulp, geen volledige overname”, zegt Adgild Hop, partner en Industry Sector Leader Retail, Wholesale & Distribution bij Deloitte Nederland. Volgens hem doen retailers er goed aan hun onderscheidend vermogen duidelijk te communiceren en transparant te zijn over het gebruik van data.
Ook relevant voor financieel advies
Hoewel het onderzoek zich richt op de retailsector, onderstreept het de groeiende rol van AI als informatiebron bij aankoopbeslissingen. Ook financieel adviseurs zullen daardoor vaker klanten ontmoeten die zich vooraf met behulp van AI hebben georiënteerd op bijvoorbeeld hypotheken, verzekeringen of vermogensopbouw. Juist dan blijven de kwaliteit van persoonlijk advies, transparantie en het duiden van individuele situaties de belangrijkste onderscheidende factoren.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
