Het aantal bij Kifid ingediende klachten is in 2025 voor het vierde jaar op rij gestegen, naar 7.832. Bijna 3.200 klachtzaken werden inhoudelijk behandeld en afgerond. In bijna 1.100 klachtzaken is een uitspraak gedaan. Bijna de helft van de behandelde klachtzaken, 1.513, is naar tevredenheid van de indiener én de financiële dienstverlener opgelost met bemiddeling.
In 2025 heeft Kifid in totaal 7.832 klachten ontvangen en dat zijn er ruim 1.800 meer dan in 2024. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2025 eveneens toe; in totaal kon het klachtenbureau 3.359 klachten niet behandelen. De meest voorkomende redenen zijn dat de interne klachtenprocedure is nog niet is doorlopen of dat de benodigde informatie ontbreekt. Ruim 1.200 mensen dienden een klacht in zonder dat deze eerst is voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure. Ruim 700 mensen dienden een klacht in waarbij stukken misten die nodig zijn voor de klachtbehandeling. Kifid vraagt de benodigde informatie opnieuw en bij herhaling op. Blijft de informatie dan nog steeds achterwege, dan kan ze de klacht niet behandelen.
Schadeverzekeringen
Het aantal inhoudelijk behandelde en afgeronde klachten was in totaal 3.191. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten verschilt in 2025 met name als het gaat om bankzaken en schadeverzekeringen. Schadeverzekeringen leverden met 38% het grootste aandeel behandelde klachten; dat was 23% in 2024. Het aandeel behandelde klachten over bankzaken daalde van 27 naar 24%. Ook het aandeel behandelde klachten over hypotheken daalde van 12 naar 11%. Daarentegen steeg het aandeel behandelde klachten over kredietregistraties (BKR) van 12 naar 13%. Voor levensverzekeringen en pensioenverzekeringen was het aandeel behandelde klachten respectievelijk 5 en 3%. Beleggingszaken hadden een aandeel van 4% in de totaal behandelde klachten. Het aandeel behandelde incassotuchtklachten en mkb-klachten bleef beperkt tot 1%.
Klanttevredenheid
In 2025 groeide de tevredenheid van consumenten en van financiële dienstverleners voor Kifid naar elkaar toe. Beiden waarderen de dienstverlening gemiddeld met een 7,6. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert zowel bij consumenten als bij financiële dienstverleners. Kifid gebruikt de resultaten uit deze onderzoeken om haar dienstverlening verder te verbeteren. Zeven van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger. Onder hen zijn veel consumenten van wie de klacht is opgelost met bemiddeling. Vooral de duidelijke en respectvolle communicatie, de proactieve opvolging en het meedenken in het zoeken van een oplossing oogsten waardering. Zes à zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Een à twee van de tien consumenten is het hiermee oneens en bijna twee van de tien consumenten spreekt zich hierover niet uit.
Dienstverleners
Dienstverleners zien Kifid als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken in het algemeen in de lijn der verwachting. Meer dan voorgaande jaren onderschrijven financiële dienstverleners de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken voor ruim acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding zijn om de eigen klachtbehandeling, voorwaarden, het product, de dienst of hun beleid aan te passen.
Lees hier het hele jaarverslag van Kifid
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
