Klanten kiezen hun hypotheek op de aanwezige features en missen daardoor structureel wat er ontbreekt. In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners legt gedragspsycholoog Mischa Coster het Feature-Positive Effect (FPE) uit en laat hij zien hoe je die blinde vlek in het adviesgesprek zichtbaar maakt.
Klanten scannen een hypotheekvoorstel vooral op wat er wel in staat. Wat systematisch buiten hun analyse valt, is wat er ontbreekt. Die blinde vlek heet in de gedragswetenschap het Feature-Positive Effect. In het hypotheekadvies zorgt dat effect voor een terugkerend risico.
Het Feature-Positive Effect
In beslissingen letten mensen sterker op aanwezige informatie dan op afwezige, ook als die afwezigheid net zo informatief is. Ons brein herkent presentie sneller en beter dan absentie. Het effect werd voor het eerst beschreven in experimenten van Newman en Hearst uit de jaren zestig en is sindsdien teruggezien in onder meer medisch beeldonderzoek, kwaliteitscontrole en juridische besluitvorming. Op een scan valt een vlekje bijvoorbeeld sneller op dan het ontbreken van een normaal signaal.
Voor dagelijkse beslissingen werkt die shortcut prima, maar bij complexe producten met veel voorwaarden, dekkingen en uitzonderingen wordt het een probleem. Wat wordt gemist, kan jaren later terugkomen als: ‘dat wist ik niet’.
Hypotheekklanten extra vatbaar
Een hypotheek is een verzameling losse afspraken. De klant ziet in de offerte ‘10% boetevrij aflossen per jaar’ en ‘Rentemiddeling mogelijk vanaf jaar 3’ staan en zet twee vinkjes. Wat afwezig is, blijft afwezig in zijn beoordeling. Geen rentemiddeling in de eerste twee jaar, geen overbrugging bij verhuizing zonder verkoop en geen aov-koppeling. De klant zegt ‘prima product’ en dat klopt binnen de features die hij heeft gezien.
Het gaat verder dan technische kleine lettertjes. Ook impactvolle afspraken over wat er gebeurt met het contract bij overlijden van de partner, bij echtscheiding of bij opname in een zorginstelling, krijgen zelden een vinkje als ze afwezig zijn. Een looptijd van dertig jaar is een lange periode om erachter te komen wat er ontbrak.
Afwezigheid zichtbaar maken
Onderzoek laat zien dat het effect zwakker wordt zodra je afwezigheid expliciet maakt. Drie werkwijzen die in het hypotheekgesprek goed werken:
- Gebruik een vaste afwezigheidschecklist. Neem tien tot vijftien features die een hypotheek kan bevatten en zet er ‘aanwezig’ of ‘afwezig’ achter. Woorden dwingen wat de klant zelf overslaat.
- Introduceer de afwezige punten als scenariovragen. ‘Wat wil je dat er gebeurt als je over vijf jaar arbeidsongeschikt raakt?’ leidt vanzelf naar wat het product wel of niet regelt, zonder dat het als kritiek op de aanbieder klinkt.
- Sluit elk gesprek af met een korte ‘wat missen we in dit voorstel’-samenvatting die je hardop uitspreekt. Drie zinnen kunnen de klant beschermen tegen een teleurstelling over tien jaar en jou tegen het bijbehorende telefoontje.
Ethische kant
Het effect werkt beide kanten op. Een aanbieder die alleen aanwezige features benoemt, maakt gebruik van de bias, ook als hij dat niet zo bedoelt. Een adviseur die de afwezige features expliciet maakt, zet dezelfde bias in voor de klant.
Zo dien je het klantbelang: de klant kiest met open ogen en komt achteraf niet voor verrassingen te staan over dingen die toch niet bleken te kunnen.
Dit artikel werd eerder gepubliceerd in de InFinance HypoVak Beursspecial.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
