Kifid gaat de informatie over behandelbare klachten en de begrijpelijkheid van uitspraken verbeteren. Aanleiding is de evaluatie over 2020-2025 door onderzoeksbureau Kwink. Volgens Kifid bevestigt het rapport dat zijn onafhankelijkheid is geborgd.
De minister van Financiën stuurde het eindrapport op 6 oktober naar de Tweede Kamer. Kifid noemt de bevindingen herkenbaar en het geschetste beeld realistisch. Volgens de reactie concludeert het onderzoek dat het klachteninstituut zich positief heeft ontwikkeld en doeltreffend bijdraagt aan de bescherming van consumentenbelangen. De tevredenheid onder consumenten en financiële dienstverleners is relatief hoog en stabiel.
Duidelijker informatie en begrijpelijke uitspraken
Hoewel meer consumenten Kifid weten te vinden, groeit ook het aantal klachten dat het instituut niet kan behandelen. Kifid neemt daarom de aanbeveling over om duidelijker uit te leggen welke klachten wel en niet in behandeling kunnen worden genomen.
Daarnaast wil het klachteninstituut de begrijpelijkheid van uitspraken verder vergroten. Het gebruik van ‘klare taal’ blijft daarbij het uitgangspunt, naast een juridische onderbouwing.
Ook gaat Kifid aan de slag met de aanbeveling om lessen uit de bemiddelpraktijk breder te delen. Daarmee kan het volgens de onderzoekers meer bijdragen aan het collectieve leervermogen van de financiële sector.
Behandeltijd loopt in 2026 weer op
De gemiddelde behandeltijd daalde van 225 dagen in 2020 naar 149 dagen in 2025. Door een sterk groeiende instroom van klachten sinds het najaar van 2025 loopt de gemiddelde behandelduur in 2026 echter weer op. Kifid stelt de behandeling efficiënter te maken waar dat mogelijk is, met behoud van kwaliteit.
In 2025 werd 99% van de klachtdossiers binnen de zogenoemde ADR-termijn afgerond. Die termijn bedraagt 90 dagen vanaf het moment dat het dossier compleet is en heeft daarmee een ander startpunt dan de totale behandeltijd.
Kifid herkent dat consumenten en dienstverleners de behandeling vaak als lang ervaren en zegt aandacht te blijven houden voor een voortvarende afhandeling.
Huidige rechtsvorm blijft passend
Kifid onderschrijft de conclusie dat het als private stichting zijn rol als onafhankelijke geschillenbeslechter goed kan vervullen. Een waakhondfunctie past daar volgens het instituut niet bij; die taak ligt bij de AFM.
De uitbreiding met loketten voor kredietregistraties, incassotuchtklachten en klachten van mkb-ondernemers over financiering past volgens de onderzoekers binnen de werkwijze van Kifid. De behandeling van financiële klachten van consumenten blijft voor het instituut vooropstaan.
Ook deelt Kifid de conclusie dat het doelmatig werkt. Hoewel de totale kosten tussen 2020 en 2025 stegen en het aantal behandelbare klachten min of meer gelijk bleef, zijn volgens de reactie de kosten per klacht stabiel gebleven.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
