Auteur: Debbie Alders, senior business consultant Finance bij CRM Partners
Per 1 januari 2014 is de algemene zorgplicht voor financiële dienstverleners officieel in de wet vastgelegd. Een plicht als uitgangspunt in de bedrijfsvoering draagt meestal niet bij aan onze ondernemersgeest. De zorgplicht lijkt daardoor eerder een last dan een lust, en een rem op innovatie.
Bij het realiseren van de zorgplicht zoals vastgelegd door de AFM is het centraal stellen van de klant het belangrijkste uitgangspunt. De klant écht centraal stellen in alle processen en dienstverlening is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kunnen financiële dienstverleners de zorgplicht juist voor zich laten werken?
Dilemma’s worden kansen
Prof. Dr. Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen schetste eerder verschillende dilemma’s waar financiële dienstverleners tegen aanlopen als het gaat om de zorgplicht. Zo omschrijft hij het centraal stellen van de klant versus de winstgevendheid, maar ook het feit dat de klanttevredenheid vaak gemeten wordt op het verkoopmoment.
Financieel dienstverleners krijgen juist een veel realistischer beeld wanneer de winstgevendheid en klanttevredenheid over een veel langere periode, oftewel de volledige customer life time worden bepaald. Ook het dilemma van het centraal stellen van de klant versus betutteling biedt juist kansen wanneer er servicegericht naar wordt gekeken. De kunst is om een partnership en gelijkwaardige relatie met klanten aan te gaan, met voldoende interactie.
Financiële dienstverleners dienen zich te realiseren dat zorgplicht eigenlijk voortdurend aanwezig en dynamisch is. Het hangt altijd samen met het afstemmen van de producten en dienstverlening op de veranderende omstandigheden van klanten. Dit inzicht helpt om veelvoorkomende dilemma’s om te buigen tot kansen.
Intensiveren van de relatie
Het werken volgens de zorgplicht en het centraal stellen van de klant vragen om volledige commitment van financiële dienstverleners. Wanneer de zorgplicht alleen tot uiting komt in het directe contact met de klant is er sprake van onvoldoende borging en rendement. Het centraal stellen van de klant vereist een geïntegreerd beeld gebaseerd op klantdata uit alle lagen van de organisatie, ongeacht formaat, bronsysteem, structuur of volume. De echte uitdaging voor financiële dienstverleners ligt vervolgens in de vraag: hoe zorg je ervoor dat het klantbeeld compleet blijft en niet wordt ingehaald door de tijd?
Contactmanagement is dan de volgende stap. Het gaat over het vastleggen van alle conversaties die je als bedrijf hebt met je klant ten behoeve van het verbeteren en intensiveren van de relatie. Het vastleggen van conversaties draagt direct bij aan toekomstig contact met de klant. Voor financieel dienstverleners biedt het duidelijke informatie over de klant tijdens adviesgesprekken, het verbetert de mogelijkheden voor cross- en upselling bij klantcontactmomenten en het draagt daarmee bij aan een meer duurzame relatie met de klant en hogere klanttevredenheid.
In de regel zijn organisaties succesvoller wanneer de relatie met hun doelgroep persoonlijk is. Door je in klanten te verdiepen en het gesprek met ze aan te gaan, laat je als organisatie zien dat je klanten echt wilt leren kennen en dat je iets wilt toevoegen dat waardevol voor ze is. Zo wordt de zorgplicht een kans op een betere, langere en meer winstgevende relatie.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
