Renee Lagerwaard, Directeur AdviesNet Noord-Nederland
U leest het goed. Mijn column gaat niet over het ‘verdienmodel’, hoe belangrijk dit onderwerp ook is. Veel spannender vind ik een antwoord op de vraag: waarom zou de klant voor ons kantoor kiezen? Er zijn immers tientallen kantoren in de buurt die ongeveer dezelfde producten en diensten aanbieden. Wat doen wij anders of beter dan de collega-concurrenten? Van huis uit heb ik meegekregen dat je alleen met oprechte dienstbaarheid het grote verschil kan maken. Meerdere keren per jaar had ik hierover met mijn medewerkers intern overleg, want dienst verlenen is mensenwerk. Hoe goed ook bedoeld, we wilden wel en toch lukte het niet echt om ons DIENmodel op een hoger plan te krijgen. Tot het moment dat ik, al ruim twee jaar geleden, via een verzekeraar, een eendaagse Masterclass Positioneren kreeg aangeboden. Op die dag werd niet over ‘product’ en ‘prijs’ gesproken, maar over hoe je een voorkeurspositie bij je klant kunt bewerkstelligen en hoe je met je kantoor een onderscheidend en herkenbaar merk kunt worden. Een uitstekende investering. Positioneren is nu bij ons een werkwoord. Inmiddels hebben we meer dan 6 masterclass-sessies met ons hele team gehad. Ik kan u zeggen dat het er af en toe heftig aan toe ging, want veel onderwerpen gaan over onszelf. Onze opvattingen over excellente service en klantbeleving moesten onder één noemer worden gebracht. Snelheid van leveren vraagt om collegialiteit en gezamenlijke inzet. Een absolute voorwaarde is dat het hele team hieraan meewerkt en zich betrokken voelt. Onze kernwaarden Passie, Aandacht en Kennis zijn vertaald in dagelijkse daadkracht. Dit vereist een constante interne afstemming over hoe onze diensten worden ervaren, beleefd en waargenomen. De lat ligt hoog, want wij willen met ons DIENmodel onderscheidend zijn, voorop lopen en verrassen. Dat verdienen onze klanten. Ja toch?
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
