Dorine van Basten MBA, Directeur HDN
Zou het niet fantastisch zijn als wij met ons gezamenlijke product- en dienstaanbod volledig in kunnen spelen op de behoefte van onze klanten? Geef toe, minstens één mondhoek kreeg de neiging de lucht in de gaan bij het lezen van deze vraag. Volgens Karl Raats is dit een vraag die zowel je denken als je energie meteen een kickstart geeft. Zo voelde ik dat ook! Het is een van de vragen die we als branche moeten beantwoorden, als we ‘de klant centraal’ serieus nemen.
De relatie tussen de verschillende ketenpartijen, zoals distributie en aanbieders, staat onder druk. Alle partijen hebben het beste voor met klanten en daarin hebben partijen de afgelopen jaren veel geïnvesteerd. Meestal geredeneerd vanuit hun eigen perspectief en (bedrijfs)belang. Maar wil de klant wel kiezen voor één partij? Of wil hij zelf bepalen in welke gevallen hij zijn adviseur inschakelt, of rechtstreeks met zijn productaanbieder contact opneemt?
Sommige klanten willen rechtstreeks met hun hypotheekverstrekker schakelen, als zij een extra aflossing op hun hypotheek willen doen. Terwijl anderen het prettig vinden om daarover met hun adviseur te sparren. Als ik dit voorbeeld met branchegenoten (zowel aan distributie- als aanbiederszijde) bespreek, hoor ik allerlei bezwaren waarom een klant dit niet zelf kan bepalen.
Zoals de zorgplicht, de gekozen distributiestrategie of de bereidheid van de klant om voor bepaalde handelingen te betalen. Dat leidt tot pogingen om de klant krampachtig een bepaalde richting op te sturen, in plaats van in te spelen op de verschillende behoeften van de klanten. Terwijl daar onze kansen liggen!
Daarom daag ik de branche uit om de mondhoekvraag met elkaar te beantwoorden en over het eigen (bedrijfs)belang heen te stappen. Daar kunnen prachtige bedieningsmodellen uitkomen, die het Hypotheken Data Netwerk (HDN) waar nodig ondersteunt met efficiënte en snelle digitale communicatie. Daarvan gaan de mondhoeken van onze gezamenlijke klanten weer voorzichtig omhoog krullen!
Hartelijke groet!
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
