Financieel dienstverleners verwijzen op hun websites naar de Kifid-klachtenprocedure. Klanten moeten over
u kunnen klagen. De tevreden klant staat echter buitenspel. In de interactieve online processen is meestal geen ruimte voor positieve respons.
Is uw interactieve online proces wel net zo klantvriendelijk als u zelf bent? Na een opmerkelijke ervaring met mijn bank heb ik de geautomatiseerde interactie van een aantal dienstverlenende bedrijven met elkaar
vergeleken. De meeste bedrijven blijken prima in staat om de kern van hun dienst goed af te handelen. De administratieve schil frustreert echter de uiteindelijke klanttevredenheid. Websites, voorgebakken e-mails en feedback rammelen. Ik zag het bij een jachthaven, een computerwinkel, een muziekhandel,
een autobedrijf, een bank en bij een verzekeraar. Ik ga hier alleen in op de laatste twee.
Luiken dicht
Om liggeld voor de boot te betalen gebruik ik het rekeningnummer op de website van de jachthaven en maak het geld over. Dat nummer blijkt al jaren niet meer actueel te zijn. Ik bel de bank. Op mijn verzoek het geld terug te storten, onderneemt de helpdesk gelijk actie. Het rekeningnummer is inmiddels uitgegeven aan een nieuwe klant. Toch staat het geld dankzij de bemiddeling van de bankmedewerker al snel weer op mijn
rekening. Chapeau!
De bank stuurt mij vervolgens een geautomatiseerde e-mail. Als ik op een link in de mail klik, dan komt een
onderzoekje tevoorschijn. Vraag 1: Had u de afgelopen veertien dagen een klacht over de bank? Nee. (Ik ga toch niet klagen over mijn eigen fout? Ik ben juist een blije klant.)
Geen klacht, dan is het onderzoek beëindigd. De luiken gaan onherroepelijk dicht. Tijdens een regionale
ondernemersdag spreek ik de bankmanager en tip hem om de gang van zaken eens te bestuderen. Maar gaat het ook gebeuren? Hij is er te vast van overtuigd dat zijn klantonderzoeken altijd open staan voor positieve respons. Dat zal best, maar de volgorde van de stappen in zijn proces maken dat niet mogelijk.
Ronduit hilarisch
Een door een medisch assistente verkeerd ingevulde code leidt tot een stroom van
e-mailcorrespondentie tussen klant en zorgverzekeraar. Omdat een impasse dreigt, word ik gevraagd de zaak eens uit te zoeken. Alles komt uiteindelijk goed, maar het interactieve online proces geeft te denken. De verzekeraar stuurt keurige, geautomatiseerd opgestelde e-mails. Het stukje tekst dat de medewerker zelf invoert, herken je gelijk aan de taalfouten, maar dat is dan ook de enige personal touch. Het opmerkelijke van deze case schuilt niet in die taalfouten. Na een stuk of twee mailtjes wordt vooral de steeds herhaalde P.S.
ronduit hilarisch. Deze is kennelijk ooit tijdens de wintersportperiode toegevoegd en is vervolgens vergeten, want na een halfjaar staat er nog steeds: Het is weer vakantietijd! Gaat u naar de sneeuw of naar de zon, wij hebben een uitstekende doorlopende reisverzekering.
Deze P.S. gaat vast ook mee naar bejaarde dames, die vragen of de nieuwe banden van hun rollators vergoed kunnen worden. Wrangere voorbeelden kunt u zelf wel bedenken. Juist bij een zorgverzekeraar.
Duur? Welnee
Ik noem bewust geen namen. U zou dan kunnen gaan denken dat het bij u allemaal wel goed zit. Zelfs als u zeker van uw zaak bent, zou u toch de uitdaging moeten aangaan. Loop uw processen eens na of laat het doen. Duur? Welnee. Hbo-studenten staan te springen om stageplekken. Omdat ze groen en nieuwsgierig zijn, bieden ze u bij uitstek de extra ogen, die kritisch en onbevangen naar uw interactieve online processen kunnen kijken. Daar is vast een mooie stageopdracht voor te formuleren. De zo geboden hulp is niet alleen welkom bij banken en verzekeraars; ook assurantiekantoren gaan evengoed in de fout.
(Dank aan Ronald Steneker voor het beschikbaar stellen van zijn vintage Harley Davidson Fat Boy.)
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
