Auteur: Antoinette Kalkman, Directeur Nationale Waarborg
Ik geef het toe; enige rebellie is mij niet vreemd. Soms zeg ik dingen die wellicht diplomatiek gezien niet helemaal handig zijn. Maar ik meen het altijd wel. Zo ook mijn statement op social media eerder deze week: “Moet je je eigenlijk niet kapot schamen als jouw usp “de klant centraal stellen” is.” Naast het feit dat het helaas nog te vaak een gelikte marketingkreet zonder inhoud is, is het in mijn optiek ook een bijzonder arrogante uitspraak.
De klant centraal stellen pretendeert dat je als organisatie in the lead bent om jouw klant te kiezen. De wereld ziet er anno 2014 toch echt een beetje anders uit. Het is niet de dienstverlener maar de klant die besluit om samen te werken met een organisatie. En de generaties na ons zullen dat steeds meer doen. Ze bouwen communities om de organisatie heen en als de organisatie iets doet wat de community niet zint, wordt de organisatie de rug toegekeerd. Dat is de toekomst en wordt elke dag een beetje meer de realiteit.
De klant moet dus wel weten waarvoor hij kiest. Daarom ben ik zo blij met het thema van de komende Hypovak: Bouwen aan jezelf. Dit houdt meer in dan alleen maar jezelf laten zien. Dat is zeker belangrijk want onbekend maakt onbemind. Maar nog belangrijker is dat jouw dienstverlening wordt vorm gegeven naar twee ongeschreven wetten: 1. doe de dingen die bij je passen en 2. check met jouw community waar de behoeften liggen en wees samen met de community de architect van jouw dienstverlening. Op dit moment vergeten we namelijk nog te vaak wat dienstverlening eigenlijk inhoudt.
Eerder deze week hoorde ik de beste definitie sinds jaren: “je hebt maar één belang en dat is het belang van de ander.” Een tegeltjeswijsheid die bij iedere dienstverlener naast de spiegel zou moeten hangen. En waarvan je bij elke blik in de spiegel jezelf moet afvragen of je nog aan deze wijsheid voldoet. “Hoe kan het anders en hoe kan het nog beter.” Dienstverlenen houdt in dat je blijft meebewegen en je openstelt voor innovaties. Innovaties op emotioneel en functioneel gebied. Tijdens Hypovak liggen de bouwstenen als puzzelstukjes voor het grijpen. Het enige dat moet gebeuren is de puzzelstukjes te kiezen die bij jou passen en het in elkaar te zetten als een duidelijk bedieningsconcept dat mee kan bewegen met toekomstige behoeftes. Op die manier trek je een klantengroep aan die als een warme jas een community om jouw organisatie vormt. De klant fungeert op die manier als het fundament van jouw organisatie waarin jij als dienstverlener het centraal middelpunt bent om de belangen van de klantgroep optimaal te behartigen. Solid as a rock!
Ik hoop dat de positieve geluiden die ik op de woningmarkt hoor dit jaar vertaald worden in een recordopkomst voor Hypovak op 27 mei a.s. en kijk uit naar iedereen die bereid is te puzzelen richting een uitgebalanceerd bouwwerk waar de klant op zit te wachten. Tot 27 mei!
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
