Verzekeraars voldoen in 97% van de gevallen aan de norm voor telefonische bereikbaarheid en 91% van de gevallen aan de norm voor bereikbaarheid per mail.
Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoeksbureau Ipsos in opdracht van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) naar de bereikbaarheid van verzekeraars in Nederland.
Na het doorlopen van het keuzemenu wacht een beller ongeveer 49 seconden voordat hij een verzekeringsspecialist aan de telefoon krijgt. Dit is 15 seconden minder dan vorig jaar en ruim onder de door het Keurmerk gestelde wachttijdnorm van 1 minuut. Voor contact per mail geldt dat 91% van de klanten een reactie van hun verzekeraar ontvangt binnen de door deze verzekeraar beloofde reactietermijn.
Tevreden klanten
Veruit de meeste klanten (93%) zijn tevreden over de snelheid waarmee hun verzekeraar telefoontjes beantwoordt. Klanten zijn vooral tevreden wanneer ze behalve een korte wachttijd ook een snelle gespreksafhandeling ervaren. Een klein percentage
(7%) is ontevreden, bijvoorbeeld wanneer wachttijden langer zijn dan het ‘bandje’ aangeeft en wanneer medewerkers hen niet correct te woord staan.
Ook over de snelheid waarmee verzekeraars hun mails beantwoorden, zijn de meeste klanten (88%) tevreden. Ze zijn vooral tevreden wanneer verzekeraars binnen 2 dagen reageren op mails, goed advies geven en wijzigingen snel doorvoeren. 9% van de mailende klanten is ontevreden. De meest ontevreden klanten geven aan dat ze het storend vinden om 10 dagen of langer op antwoord te wachten. Vooral late reacties per mail waarin verzekeraars klanten om aanvullende informatie vragen, terwijl ze die informatie al eerder hadden kunnen opvragen, leiden tot onvrede.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
