Univé Schade heeft als eerste verzekeraar het vijfsterrenniveau van de Gouden Oor Erkenning behaald. De erkenning beoordeelt hoe organisaties naar klanten luisteren en hun dienstverlening verbeteren. Univé scoorde 93,9 van de maximaal 100 punten.
De erkenning werd op 6 oktober uitgereikt na een externe audit door Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Volgens de auditors zijn persoonlijke aandacht, luisteren naar klanten en voortdurend verbeteren breed binnen Univé Schade verankerd. Eerder bereikte ook pensioenuitvoerder PGGM-PFZW het vijfsterrenniveau.
Externe toetsing van beleid en praktijk
De Gouden Oor Standaard is een toetsingskader dat is gebaseerd op ISO-normen. Stichting Gouden Oor ontwikkelt en beheert de standaard; onafhankelijke certificerende instellingen voeren de audits uit. Het gaat niet om een publieksprijs of klanttevredenheidsonderzoek.
Na bureauonderzoek waren twee auditors van Stv in juni twee dagen bij Univé aanwezig. Zij onderzochten documenten, processen en resultaten, spraken met medewerkers en leidinggevenden en luisterden mee met klantcontacten. Daarbij beoordeelden zij hoe de verzekeraar in de praktijk omgaat met klachten, complimenten en andere klantsignalen.
“Bij Univé zagen we dat luisteren naar klanten niet alleen in beleid of systemen zit, maar ook in de manier waarop medewerkers over klanten praten en in het klantcontact handelen”, zegt Martijn Crul, senior auditor bij Stv.
Tien jaar periodieke beoordeling
Univé laat zich inmiddels tien jaar volgens de Gouden Oor Standaard onderzoeken en ontwikkelde zich in die periode van één naar vijf sterren. Na een volledige audit volgen jaarlijkse externe reviews. Iedere drie jaar moet de organisatie met een nieuwe audit aantonen dat zij aan de eisen voldoet.
Volgens Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor, vraagt het hoogste niveau om samenhang tussen strategie, de verwerking van klantsignalen, cultuur en het doorvoeren van verbeteringen.
Marco Nanne (foto links), directeur Univé Schade, benadrukt dat de audit ook verbeterpunten heeft opgeleverd. “Het bijzondere aan deze audit is juist dat dezelfde onderzoekers die ons zo hoog waarderen ook concreet aangeven waar het nog beter kan. Daar gaan we opnieuw mee aan de slag.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
