Sinds 1 januari staat Herman Ouwerkerk aan het roer van het hypotheekbedrijf van Nationale-Nederlanden Bank. Na jaren waarin een omvangrijke IT-transformatie veel aandacht opeiste, richt hij de blik nadrukkelijk weer naar buiten. Het aanvraagproces voor een hypotheek is eenvoudiger en voorspelbaarder geworden en de samenwerking met het intermediair hechter. De volgende versnelling wordt gerealiseerd door slim gebruik te maken van AI.
Ouwerkerk is nieuw in de hypotheekbranche, maar niet in het bankbedrijf. Het grootste deel van zijn loopbaan werkte hij bij ING, onder meer in strategie, de transformatie van het kantorennetwerk en als Global Head of Fraud & Collections. Bij NN was hij eerder verantwoordelijk voor de strategische transformatie van NN Group, en binnen NN Bank voor de producten Sparen, Beleggen en Bankverzekeren.
Die brede achtergrond past bij hoe hij zichzelf ziet: “Een ondernemer binnen de corporate. Binnen de kaders ruimte zoeken om waarde te creëren en een optimaal functionerend bedrijf voor onze adviseurs te zijn.”
Bij Hypotheken treft hij een bedrijfsonderdeel dat een intensieve IT-periode achter de rug heeft. De overgang naar het hypotheekplatform van Ohpen duurde langer en vroeg meer capaciteit dan verwacht.
Ouwerkerk: “Daardoor zijn we de afgelopen twee jaar te intern gericht geweest. We hebben onvoldoende gekeken naar wat de concurrentie deed en waar het intermediair behoefte aan had.”
Vereenvoudigd aanvraagproces
Nu het technische fundament staat, zijn de blikken weer naar buiten gericht. Zijn eerste prioriteit was het verstrekkingsproces.
Bijna vijftig aanpassingen zijn inmiddels doorgevoerd. Onnodige controles verdwenen, fiscale beoordelingen zijn vereenvoudigd en tekortkomingen in de aanlevering die NN zelf kan herstellen, worden niet meer teruggelegd bij de adviseur. “Als een achternaam in het verkeerde vakje staat, moet je dat niet terugsturen. Dat kunnen we zelf oplossen.”
De effecten zijn volgens Ouwerkerk al zichtbaar. Doorlooptijden die soms opliepen tot acht dagen liggen nu doorgaans op één, maximaal twee dagen. Met dossiereigenaarschap is één medewerker verantwoordelijk voor het hele dossier. Ook het percentage first-time-right is fors verbeterd. “Dat bespaart ons tijd, maar het bespaart de adviseur nog veel meer tijd.”
Van leverancier naar sparringpartner
Een goed proces is voor Ouwerkerk een basisvoorwaarde, geen onderscheidend vermogen. De relatie met het intermediair bleef volgens hem goed, maar nieuwe hypotheekproductie ging geregeld elders heen als snelheid en voorspelbaarheid ontbraken. Ouwerkerk: “Adviseurs zeiden: we werken graag met jullie, maar we komen weer terug als het proces op orde is. Die beweging zien we nu ontstaan.”
“We willen weer een echte sparringpartner zijn”
Tegen het einde van het jaar wil NN vaste contactteams introduceren voor intermediairs waarmee veel wordt samengewerkt. Ouwerkerk kiest zijn woorden bewust, die teams zijn er nu nog niet.
Het doel is dat adviseurs straks niet alleen de dossierbehandelaar kennen, maar kunnen terugvallen op een klein team waarmee ze kunnen schakelen over maatwerk, beleid en producten. “Dan worden we weer de sparringpartner die we willen zijn voor de adviseur. Die moet altijd op plek één staan”, aldus Ouwerkerk.
Als het proces minder tijd opslokt, ontstaat volgens Ouwerkerk ook ruimte voor verbreding. NN kijkt daarbij onder meer naar aanvullende pensioenopbouw en ORV, terwijl ook de hypotheekpropositie zelf verder wordt verfijnd, bijvoorbeeld rond nieuwbouw.
AI haalt het denkwerk naar voren
De volgende versnelling komt uit AI. NN heeft een toepassing voor inkomensanalyse gebouwd. Die leest instant de aangeleverde stukken, voert crosschecks uit, beoordeelt of een aanvraag past en kan bij een afwijking aangeven waar mogelijke oplossingsrichtingen liggen. De collega blijft verantwoordelijk en controleert de uitkomst. “Het voorbereidende papierwerk hoeft niet meer. AI zorgt ervoor dat het denkwerk eerder begint.”
Volgens Ouwerkerk is AI binnen NN nadrukkelijk geen los experiment. “Onze Management Board was de tijd ver vooruit, zo stond bijvoorbeeld het ethical framework er al.”
De discussie over de kaders voor AI hoefde zijn team niet meer te voeren, alleen het bewijs leveren dat de toepassing werkt was voldoende. Dat bewijs is er volgens Ouwerkerk met de inkomensanalyse. Tegelijkertijd is de keten nog niet af, ook andere analyses en het end-to-end-proces moeten nog worden gebouwd.
De ambitie is om in 2027 richting een vrijwel instant hypotheekproces te gaan. Als de stukken aan het begin van een adviesgesprek compleet zijn, zou er binnen ongeveer een half uur duidelijkheid kunnen zijn.
Ouwerkerk tempert onmiddellijk het concurrentieverhaal. “Ik denk dat vrijwel iedere grote geldverstrekker hiermee bezig is. Misschien loop je even voor, maar de rest trekt snel bij. Voor mij gaat het er vooral om dat je in de voorhoede blijft van de ontwikkelingen in de markt.”
Meer behoefte aan duiding
Een sneller en slimmer proces maakt de adviseur volgens hem niet overbodig, integendeel. Klanten kunnen met AI steeds meer zelf uitzoeken, maar krijgen daardoor ook meer informatie te verwerken.
“Dan wordt het soms juist ingewikkelder om de keuze te maken”, zegt Ouwerkerk. “De waarde van advies verschuift daarmee van informatie leveren naar wegen, duiden en richting geven.”
“Waarmaken en geen loze beloftes”
Dat is ook de insteek van de masterclass die NN Bank verzorgt op HypoVak. Futurist en gedrags-expert Thimon de Jong bespreekt hoe AI het oriëntatie- en beslisproces van klanten verandert en wat dat betekent voor vertrouwen, keuzegedrag en de rol van de adviseur. Met als centrale vraag: als klanten beter geïnformeerd en kritischer aan tafel komen, wordt advies dan minder belangrijk of juist meer?
Geen beloften vooruit
Ouwerkerk wil op HypoVak vooral luisteren. Niet uitgebreid vertellen wat NN volgend jaar allemaal met AI gaat doen, maar toetsen of adviseurs nu al verschil merken van de veranderingen die daadwerkelijk zijn ingevoerd. “Ik wil wegblijven van beloften die we vervolgens niet nakomen. Liever vertel ik wat we hebben aangepast en vraag ik daarna: merk je het in de adviespraktijk?”
Dat is ook de voorzichtigheid waarmee hij naar 2027 kijkt. NN wil weer in de voorhoede komen op snelheid, voorspelbaarheid en bereikbaarheid, maar Ouwerkerk wil niet doen alsof die uitkomst al vaststaat.
Eén belofte wil hij wel doen: veranderingen in beleid, producten en processen samen met het intermediair blijven ontwikkelen. “Alles wat we bouwen of veranderen, moet een resultaat zijn van die samenwerking.”
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance HypoVak Beursspecial.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
