ASR Hypotheken gaat op een andere manier samenwerken met het intermediair. Sinds september werkt de geldverstrekker met zes regioteams, waarin een vaste relatiemanager buiten en een persoonlijk team van acceptanten binnen samen optrekken.
Voor manager Operations Diana Arp en manager Business Development Neriman Polat draait de verandering bij ASR Hypotheken om één belangrijke vraag: hoe maak je een grote corporate hypotheekorganisatie weer persoonlijk?
De lat voor hypotheekacceptatie en -verwerking ligt inmiddels in de hele markt hoog. Snelheid, bereikbaarheid en een voorspelbaar proces zijn volgens Polat niet langer onderscheidend, maar de basis. Daarom is ASR Hypotheken na de integratie met Aegon op zoek gegaan naar een volgende stap. “Producten zijn behoorlijk homogeen en renteverschillen zijn vaak beperkt”, zegt Polat. “Als je dan de emotionele voorkeur wilt winnen en de gewenste 9+-ervaring wilt creëren, heb je meer nodig dan operational excellence.”
Persoonlijk relatiemodel
In het nieuwe relatiemodel is Nederland verdeeld in zes regio’s, waarin binnen- en buitendienst samen een herkenbaar aanspreekpunt vormen. Hoewel dat intern een grote verandering is, presenteert ASR het bewust niet als iets revolutionairs. Polat: “Adviseurs vragen hier al jaren om. De uitdaging is niet om te zeggen dat je persoonlijk en deskundig bent, maar om de adviseur te laten zien en ervaren dat we het ook waarmaken.”
Voor Arp begint dat bij herkenning. “Een adviseur die eerder goed is geholpen door een acceptant, wil dezelfde acceptant bij een volgend dossier het liefst opnieuw spreken. Andersom werkt dat net zo. Als je weet welke adviseur je aan de lijn hebt en hoe die werkt, dan kun je veel sneller met elkaar schakelen.”
Gedrags- en cultuurverandering
In de regioteams komen deskundigheid en beslissingsruimte samen. Acceptanten en een senior acceptant voor maatwerk kunnen terugvallen op gespecialiseerde collega’s, maar lossen vragen zoveel mogelijk binnen het eigen team op.
“Wat je belooft moet je ook waarmaken”
Het op die manier inrichten van de organisatie vraagt om een gedrags- en cultuurverandering. Daaraan wordt binnen ASR al sinds het voorjaar gewerkt. Polat vat de verandering kernachtig samen: denken in klanten, niet in dossiers. Arp ziet de kleinere teams daarbij als groot voordeel: “De verantwoordelijkheid wordt overzichtelijker, collega’s kennen elkaar beter en kunnen sneller schakelen.”
Ook de systemen volgen de nieuwe werkwijze. Telefonie wordt op basis van de postcode naar het juiste regioteam geleid. In het adviseursportaal Cockpit wordt met foto’s en video’s zichtbaar wie daarin zitten.
Hoe kan het wel?
Persoonlijker betekent niet minder professioneel. Acceptanten moeten inhoudelijk sterk het gesprek kunnen voeren en krijgen daarvoor zoveel mogelijk bevoegdheden binnen het regioteam. Alle acceptanten hebben hiervoor extra inhoudelijke trainingen gevolgd. “Wie een vraag oppakt, is er ook verantwoordelijk voor dat die wordt opgelost”, zegt Arp.
Wijst een acceptant een aanvraag af, dan kijkt er altijd een tweede acceptant met een frisse blik naar. Arp: “Ons uitgangspunt is: hoe kan het wel? Een adviseur die een aanvraag indient, gelooft erin. Luister dan naar die adviseur en ga ernaast staan om samen te kijken of er een verantwoorde oplossing is.” Ook bij ontbrekende informatie zal het team direct persoonlijk met de adviseur schakelen.
Samen sterker
De relatiemanagers in het land krijgen in het nieuwe model een bredere rol. Niet om op dossierniveau mee te accepteren, maar om als partner in business te kijken naar wat een advieskantoor of regio nodig heeft. Dat kan gaan over specifieke kennissessies, ondernemingsvragen of het verbinden van adviseurs aan relevante experts binnen ASR.
Neriman Polat (links) en Diana Arp
Die regionale invulling speelt een belangrijke rol. Polat: “Wat in Zuidoost speelt, hoeft niet hetzelfde te zijn als in Noordwest. Door per regio te werken kun je veel gerichter samen bepalen waar behoefte aan is.”
Die samenwerking vraagt ook iets van de adviseur. Hoe completer een aanvraag wordt aangeleverd, hoe sneller ASR kan handelen. “De regioteams kunnen adviseurs helpen om stukken beter aan te leveren, waardoor de snelheid weer wordt vergroot”, zegt Polat. Zo leren beide kanten elkaar beter kennen en kunnen ze samen het hypotheekproces versnellen.
Funderingsproblematiek
HypoVak wordt een van de eerste grote podia waar ASR die nieuwe manier van werken zichtbaar maakt. Op de stand kunnen adviseurs hun relatiemanager ontmoeten, maar er is ook aandacht voor proposities als de Startershypotheek en Levensrente Hypotheek. Die laatste is volgens Polat nog onvoldoende bekend bij adviseurs, terwijl de behoefte van senioren om vermogen uit de woning vrij te maken juist groeit.
Op HypoVak wil ASR zo persoonlijk contact met inhoud combineren. Dat laatste krijgt onder meer vorm in de PE-geaccrediteerde masterclass ‘Funderingsproblematiek: de stille bom onder de woningmarkt’. Opleider Rob Timmermans behandelt daarin de nieuwe funderingsrisicoklassen, de betekenis van het betrouwbaarheidsniveau en de gevolgen voor financiering en zorgplicht.
“We hebben een omslag gemaakt naar relatiegericht werken”
Voor ASR sluit dat onderwerp direct aan op de gewenste rol als meedenkende partner. Polat: “De masterclass moet niet alleen kennis overdragen, maar vooral duidelijk maken wat een risico morgen betekent aan de adviestafel. Welke vragen stel je, welke vervolgstap is verstandig en hoe voorkom je dat een financiering pas laat in het proces vastloopt?”
Lancering relatiemodel
Begin september zijn de regioteams technisch gestart met de nieuwe manier van werken. Polat: “Vanaf nu maken we het ook wereldkundig en starten we met het introduceren van de teams en onze werkwijze bij onze relaties.” De nieuwe werkwijze wordt naar buiten gebracht onder de bestaande ASR-pay-off ‘Samensterk’. Dat staat niet alleen voor persoonlijker contact, maar ook voor de wederkerigheid die Polat en Arp voor ogen hebben. Adviseur en geldverstrekker moeten elkaar helpen om de klant sneller en beter duidelijkheid te geven.
De komende periode ontvangen vaste relaties van ASR een verrassing om op een originele manier aandacht te vragen voor de nieuwe werkwijze. De verrassing vertelt niet alleen het verhaal, maar introduceert ook de persoonlijke ASR-teams en de mensen die deze teams vormen. Polat en Arp zijn zich ervan bewust dat de verpakking uiteindelijk niet bepalend is. Het succes zit in de ervaring zodra een adviseur belt met een lastige casus. Arp hoopt vooral dat adviseurs aan het einde van het jaar de ervaring delen dat ASR met hen meedenkt en doet wat het belooft. Polat vult aan: “Veel geldverstrekkers vertellen hetzelfde verhaal. Wij hopen dat adviseurs zeggen: ‘Maar ASR maakt het ook echt waar.’”
Dit interview werd eerder gepubliceerd in de InFinance HypoVak Beursspecial.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
