De financiële dienstverlening krijgt steeds meer te maken met de self-directed customer. Deze klant is niet tevreden met de traditionele one-size-fits-all benadering en wil zelf bepalen hoe en wanneer hij geholpen wordt.
Dit blijkt uit onderzoek van Hyarchis, aanbieder van Enterprise Content Management en online collaboration oplossingen. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met Markteffect, waarin 500 professionals uit de bankenwereld en de verzekerings-, hypotheken- en pensioenbranche zijn ondervraagd. Gezien de bovengenoemde ontwikkeling is online samenwerken met klanten volgens Hyarchis de toekomst. Bijna 90% van de ondervraagde financiële dienstverleners is het eens met deze stelling. Slechts 7% is het oneens en 5% heeft geen mening.
Als er ingezoomd wordt op de verschillen tussen de branches, kan geconcludeerd worden dat er een grote contradictie bestaat tussen de verzekerings- en hypothekenbranche. Professionals uit het verzekeringswezen zien een toekomst waarin klanten bijvoorbeeld documenten uploaden in een mijn-omgeving, het meest voor zich. De hypotheekprofessionals daarentegen het minst. Dergelijke tegenstellingen zijn verklaarbaar, aangezien de diverse branches verschillende belangen dienen en te maken hebben met bijvoorbeeld andere privacyregels en wet- en regelgeving.
Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis: “Het doet mij goed om te zien dat de financiële branche inziet dat men niet meer om online samenwerken heen kan. De tijd kan niet worden tegengehouden en de self-directed customer staat voor de deur. De periode waarin we afwachtend waren op dit gebied is voorbij. Hoe eerder organisaties zich deze ontwikkeling eigen maken, hoe beter zij straks de klantervaring kunnen optimaliseren. En dat is belangrijk: financiële instellingen die achterop raken, lopen het risico dat klanten bij de concurrent gaan shoppen.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
