Slechts één op de drie consumenten vindt dat zij daadwerkelijk centraal gesteld wordt door de financiële dienstverlening.
Dat blijkt uit consumentenonderzoek van Everest dat te lezen is in het visiepaper ‘Klantbinding in de nieuwe financiële wereld’.
Opmerkelijk genoeg betekent het feit dat weinig klanten zich centraal gesteld voelen niet dat consumenten ook ontevreden zijn over de financiële dienstverleners. Maar liefst 86 procent zegt tevreden te zijn over zaken als de gebruiksvriendelijkheid van de website en de cross-channel mogelijkheden. Deze cijfers wijzen erop dat klanten zich erbij neerleggen dat de dienstverlening voldoende is, maar niet uitmuntend.
Het bovenstaande wordt onderstreept doordat consumenten aangeven dat er binnen de functionele tevredenheid nog altijd ruimte is voor verbetering: bijna driekwart van de respondenten heeft bijvoorbeeld wel eens gegevens moeten invullen die bij de bank reeds bekend zijn. Daarnaast begrijpt een meerderheid (52%) niet waarom bepaalde gegevens ingevuld moeten worden. Voornamelijk de verbinding met de klant kan beter. Respondenten noemen zaken als persoonlijke benadering, snellere reactie en beter meedenken als verbeterpunten.
Joost Vanstreels, portfoliomanager bij Everest, over de onderzoeksresultaten: “Financiële dienstverleners hebben de afgelopen jaren een aantal goede stappen gezet om hun online dienstverlening te verbeteren. De fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid van de klant te vergroten, deze is nu nog ondermaats.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
