Vertrouwen. Daar draait het om in ons vak. Maar het afgelopen decennium is vertrouwen omgeslagen in wantrouwen ten aanzien van financieel dienstverleners. Met dat gegeven in het achterhoofd past het ons om bescheiden, integer en klantgericht met onze klanten om te gaan. Grote termen, maar hoe passen we dat nu toe in onze dagelijkse praktijk?
Recent las ik de resultaten van een onderzoek in Amerika: “Client Hang Ups, top five reasons Clients dump their financial advisor”. In die top vijf staan drie redenen die te maken hebben met ons gedrag:
– niet op tijd terugbellen
– emails niet beantwoorden en
– niet proactief zijn.
De andere twee redenen zijn: geen goede ideeën hebben en (op langere termijn) tegenvallend resultaat van het advies. Natuurlijk moeten wij ons vak verstaan, permanente educatie volgen, vakbladen lezen en de actualiteit kennen. Maar veel belangrijker – en misschien nog wel gemakkelijker – is om ons gewoon fatsoenlijk te gedragen. Herkent u dat? Een klant die blij verrast is als ik zelf mijn telefoon opneem, dezelfde dag nog een reactie geef op zijn email, als ik (ruim) binnen de afgesproken termijn mijn adviezen oplever. Ik agendeer vervolgcontacten en vraag mijn klanten hoe zij mijn dienstverlening ervaren. Het gekke is dat ik juist daarom word gewaardeerd.
Vertrouwen terugwinnen
Mijn klanten hebben er geen idee van wat ik moet doen aan dossiervorming, vergunningen en kennisontwikkeling. Echt geen idee. En dat moest ik maar zo houden. Ik hoef van mijn garage ook niet te weten aan welke milieueisen en andere verplichtingen ze moeten voldoen. Ik wil gewoon graag dat ze mijn auto goed onderhouden, service bieden en vriendelijk zijn. Wat er onder de motorkap van mijn auto gebeurt, interesseert me niet; ik weet niet eens hoe die open moet. Maar de auto moet wel starten: in weer en wind. Laten wij zo de toekomst tegemoet treden: we moeten natuurlijk deskundig zijn, maar ook vriendelijk, gericht op de klanten en we moeten onze afspraken nakomen en nette adviezen geven. We hebben geduld nodig, maar ik ben ervan overtuigd dat we met deze houding het vertrouwen dat we verdienen weer terugwinnen.
Andrea Middel is tevens secretaris van het bestuur van de VFFP en SC FFP en lid van de vereniging van onafhankelijk financieel planners (VOFP). In 2011 is zij verkozen tot financieel planner van het jaar. Deze column is geschreven op persoonlijke titel
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
