Auteur: Serge Leclercq, commercieel directeur Hyarchis
Ik zie om mij heen dat veel bedrijven positief zijn over online samenwerken met klanten, sommige hebben zelfs de eerste stappen al gezet, maar ik hoor vaak dat het lastig is om hier daadwerkelijk door te pakken.
Online samenwerken met klanten binnen de financiële branche bevindt zich nog een beetje in een ‘Alice in Wonderland’-achtige sfeer.
Waarom zou u eigenlijk?
Online samenwerken met klanten. Waarom moeten bedrijven zich hierop richten? Het vertrouwen van de klant in financiële instellingen heeft de laatste jaren een flinke deuk opgelopen. Dit vertrouwen kan onder meer hersteld worden door voortdurend te streven naar een perfecte klantbeleving en transparantie. De loyaliteit van een consument aan een organisatie wordt voor een groot deel bepaald door de interactie via verschillende kanalen. Denk bijvoorbeeld aan een mijn-omgeving waarin de klant van alles zelf kan regelen. Documenten delen, vragen stellen aan een online klantenservice medewerker, inzicht in de status van zijn aanvraag; het zijn allemaal zaken waar de klant blij en betrokken van wordt.
Een positieve trend
Zoals ik al eerder aangaf zie ik om mij heen dat veel financiële bedrijven wel iets willen met online samenwerken met klanten. Ook uit het onderzoek dat we bij Hyarchis hebben laten uitvoeren komt deze positieve trend naar voren. Een greep uit de resultaten: professionals uit de financiële branche geven aan dat zij online samenwerken met klanten een positieve ontwikkeling vinden en dat zij hiermee een betere service kunnen bieden aan klanten. Ruim 85 procent is het eens met de stelling dat online samenwerken de toekomst is. Toch geeft slechts 28 procent van de respondenten aan dat zij al veel online samenwerken met klanten.
Van Alice in Wonderland naar Action Man
Stilzitten is geen optie meer, dat moge duidelijk zijn. Het is noodzaak dat we niet meer verwonderlijk om ons heen kijken, maar dat we daadkrachtig aan de slag gaan. Het startpunt is voor veel organisaties lastig te bepalen. Een succesvolle aanpak kan alleen als er samen met collega’s, klanten en partners de schouders onder wordt gezet. Begin met het onder de loep nemen van uw organisatie. Welke strategische doelen zijn op dit moment belangrijk? En welke diensten kunnen verplaatst worden naar een online omgeving? Ga ook eens om de tafel zitten met klanten. Zij zijn diegene die precies kunnen aangeven van welke diensten zij graag online gebruik zouden willen maken en welke juist niet.
In het onderzoeksrapport staan meer tips om te beginnen met online samenwerken en worden specifieke branches binnen de financiële sector met elkaar vergeleken. Maak eens een mini-benchmark voor uzelf en kijk waar u staat ten opzichte van concullega’s. Ik ben erg benieuwd hoe u uit de bus komt; als Alice of als Action Man?
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
