Volgens SKGZ verdwalen mensen nog te vaak in regels, formulieren en onbegrijpelijke procedures van de zorgverzekeringen.
Dat schrijft SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) in haar jaarverslag 2024. “Toegang tot zorg mag niet afhangen van hoe goed je de regels kent of hoe mondig je bent”, zegt bestuursvoorzitter Ton Rombouts. Directeur Theunis Schaafstra: “Vooral hulpverleners in het sociale domein zijn de brug tussen ons en de mensen die ons nodig hebben. Samen kunnen we doen wat helpt. Maar krijgen zij daar wel voldoende ruimte voor? Daar maken we ons zorgen over.”
Van klacht naar inzicht, van inzicht naar verbetering
SKGZ helpt verzekerden bij vragen en klachten over zorgverzekeringen. Maar achter deze basisfunctie schuilt een bredere rol: het blootleggen van structurele knelpunten. “Onze mensen horen dagelijks waar het schuurt en waar de buikpijn zit”, zegt Schaafstra. “We vragen dóór: wat zit achter een klacht? Wat is de échte vraag? Die inzichten geven we terug aan zorgverzekeraars en beleidsmakers. Onze kracht zit in de combinatie van functies: we geven voorlichting, lossen individuele problemen op én signaleren trends. Daarmee kunnen we ook op systeemniveau bijdragen aan verbeteringen.”
Toegankelijker en herkenbaarder
Schaafstra: “Om mensen beter te helpen integreerden we in 2024 onze dienstverlening. Het team van Zorgverzekeringslijn voert haar voorlichtingsactiviteiten vanaf nu uit onder de naam SKGZ. Daarmee kiezen we voor één duidelijke ingang voor iedereen met vragen of klachten over de zorgverzekering. Een vraag is soms eigenlijk een klacht, of andersom. Met één ingang maken we het eenvoudiger én effectiever. Mensen hoeven niet meer te zoeken en wij horen sneller wat er leeft. Deze verandering past bij de ontwikkeling die SKGZ doormaakt als onafhankelijk klachten- en expertisecentrum.”
Premieschulden en onverzekerden
Uit de cijfers blijkt dat naast vragen over dekking en vergoedingen, vooral premieschulden onderwerp van zorg blijven. Schaafstra: “Het aantal mensen met betalingsachterstanden loopt op. Het is daarom belangrijk om mensen tijdig te wijzen op betalingsregelingen met hun verzekeraar. Daarmee voorkom je dat de premie-inning overgaat naar het CAK, en daarmee stijgt. Een ander groeiend knelpunt: mensen die onverzekerd raken, zoals arbeidsmigranten die ziek worden, hun werk verliezen en daarmee ook hun zorgverzekering en huisvesting kwijt zijn. Zij vallen soms volledig tussen wal en schip.”
Vragen en klachten
In 2024 verwerkte SKGZ in totaal 10.839 vragen en klachten. Het aantal klachten bleef stabiel met 2.232 meldingen (-2,5% t.o.v. 2023). Daarnaast beantwoordde SKGZ 8.600 vragen van consumenten en ondersteunde de organisatie ruim 12.600 professionals met voorlichting en trainingen. Schaafstra: “De klantwaardering voor deze voorlichtende activiteiten steeg naar een 8,6 gemiddeld. De persoonlijke aanpak van de Ombudsman Zorgverzekeringen bewijst zijn waarde: van de behandelbare klachten werd 83% opgelost via bemiddeling. In 72% van die gevallen was de verzekerde tevreden over de uitkomst. De gemiddelde klantwaardering steeg naar een 8,1. Ook de Geschillencommissie is toegankelijker geworden, met duidelijke procedures en begrijpelijke uitspraken. Dit heeft een positief effect op de gemiddelde klantwaardering, die naar een 7,1 steeg.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
