Klanten van Nationale-Nederlanden (NN) kunnen met een klacht over de verzekeraar ook terecht op Whatsapp. Al eerder konden zij klachten melden via Twitter en Facebook.
Naar vandaag blijkt, zet NN Whatsapp al sinds het eerste kwartaal van dit jaar in als communicatiemiddel met haar klanten. “Met meer dan 9,5 miljoen gebruikers is WhatsApp niet meer te negeren als communicatiemiddel. Mensen zijn gewend om via WhatsApp te communiceren met vrienden en familie en in steeds meer gevallen ook met bedrijven”, verklaart de verzekeraar.
In eerste instantie wordt WhatsApp ingezet bij de afhandeling van klachten. Een klant die een klacht heeft, krijgt een klachtmanager toegewezen die met de klacht aan de slag gaat. De klachtmanager communiceert hierbij via WhatsApp om vragen te beantwoorden, de klant te informeren over de voortgang van de klacht en om een tijdstip voor een belafspraak te maken.
Klantreacties
De eerste klantreacties zijn volgens NN positief. “Ondanks dat de aanleiding van het contact, een klacht, niet per sé positief is, merken we dat het contact laagdrempelig is en als prettig wordt ervaren.”
De klachtmanagers hebben ook een profielfoto van zichzelf in WhatsApp staan. Hierdoor kan de klant zien met wie ze het gesprek voeren. In de terugkoppeling vanuit de klant wordt ook dit specifieke punt zeer gewaardeerd. Omdat klanten positief zijn over het communiceren via WhatsApp wordt op dit moment onderzocht hoe WhatsApp op meer plekken in de organisatie kan worden ingezet.
Nationale-Nederlanden benadrukt zorgvuldig om te gaan met informatie die via WhatsApp gedeeld wordt. “Zo worden er geen persoonlijke gegevens gedeeld zoals rekeningnummers, de hoogte van het (bank)spaarsaldo, de hypotheekschuld, CreditCard gegevens, hoogte van het krediet et cetera.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
