Meer dan de helft (54%) van de consumenten heeft weleens het online afsluiten van een verzekering voortijdig afgebroken. Onduidelijkheid over de dekking en voorwaarden is daarvoor de belangrijkste reden, blijkt uit onderzoek van Novulo.
Voor de tweede editie van de Digitale Verzekeringsbenchmark werden 250 consumenten ondervraagd die in de afgelopen twaalf maanden online een verzekering afsloten. Daarnaast onderzocht Novulo zestien online afsluitstraten van verzekeraars, volmachten en intermediairs op negentien criteria.
Van de consumenten die weleens een aanvraag afbraken, noemt 36% onduidelijkheid over wat verzekerd is of welke voorwaarden gelden als reden. Te veel of te ingewikkelde vragen volgt met 24%. Voor 22% was het ontbreken van een direct zichtbare premie reden om het proces te beëindigen.
Een slechte digitale ervaring kan er volgens het onderzoek ook toe leiden dat consumenten verder kijken. Eén op de vijf zegt na zo’n ervaring direct naar een concurrent over te stappen. Nog eens 45% gaat eerst de prijzen van andere aanbieders vergelijken.
Duidelijkheid en eenvoud voorop
Bij het online afsluiten hechten consumenten vooral waarde aan een snel en eenvoudig proces en duidelijke informatie over het product en de voorwaarden. Bijna acht op de tien ondervraagden zetten een van deze twee aspecten op de eerste plaats.
Persoonlijke ondersteuning via telefoon of chat krijgt minder prioriteit. Bij complexe situaties verandert dat beeld: 59% wil dan de mogelijkheid hebben om een medewerker te spreken. Slechts 3% heeft gedurende het gehele online afsluitproces behoefte aan persoonlijke ondersteuning.
Ook staat 77% positief tegenover een afsluitproces dat zich aanpast aan de persoonlijke situatie. Een derde verwacht dit standaard, terwijl 44% aangeeft dit prettig te vinden.
Behoefte aan uitleg over automatische beslissingen
Consumenten willen daarnaast weten wanneer verzekeraars geautomatiseerde beslissingen nemen over bijvoorbeeld acceptatie of de premie. Voor 54% moet een verzekeraar dit altijd melden. Nog eens 36% wil hierover in ieder geval worden geïnformeerd wanneer een aanvraag wordt afgewezen of een hogere premie volgt.
Volgens Novulo scoorden de onderzochte digitale afsluitstraten van alle criteria gemiddeld het laagst op transparantie over geautomatiseerde besluitvorming. De grootste verschillen tussen de onderzochte partijen zitten volgens het onderzoek vooral in de begeleiding tijdens het afsluitproces en de duidelijkheid over dekking en voorwaarden.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
