Een financieel adviseur kan technisch feilloos zijn. De analyse klopt, het product is passend, de risico’s zijn zorgvuldig afgewogen. En toch vertrekt de klant zonder handtekening. Of erger: hij tekent wel, maar komt nooit meer terug.
Wat er dan misgaat, zit zelden in de inhoud. Het zit in de communicatie.
De kloof tussen kennis en begrip
Financieel advies is van nature complex. Adviseurs werken dagelijks met begrippen, producten en regelgeving die voor de gemiddelde klant ver van de belevingswereld afstaan. Dat is geen verwijt aan de klant. Het is gewoon een gegeven waarmee elke adviseur iets moet.
Wat veel adviseurs doen: ze leggen het uit. Ze maken het simpeler, gebruiken voorbeelden, sturen een samenvatting na. Dat helpt. Maar het lost het echte probleem niet op, want het echte probleem is niet dat de klant het niet begrijpt. Het is dat de klant zich niet gehoord voelt.
Een klant die een gesprek over zijn pensioen ingaat, heeft meer in zijn hoofd dan de vraag welk product het beste rendeert. Hij vraagt zich af of hij het wel redt als hij eerder stopt. Of zijn partner goed zit als hij er niet meer is. Of hij zijn kinderen niet tot last wordt. Die vragen worden zelden hardop gesteld, maar ze sturen het gesprek wel volledig.
Wat een goede gespreksvoerder anders doet
Adviseurs die structureel goede gesprekken voeren, doen iets dat hun collega’s vaak niet bewust doen: ze luisteren verder dan de vraag. Ze horen wat er achter zit. Ze benoemen het soms, niet altijd, maar ze laten in hun houding en hun vragen merken dat ze het hebben gezien.
Dat vraagt om meer dan empathie. Het vraagt om communicatievaardigheden die bewust zijn opgebouwd. Hoe stel je een vraag die ruimte geeft in plaats van afsluit? Hoe reageer je op een klant die weerstand biedt zonder dat je hem verliest? Hoe structureer je een gesprek zodat de klant het gevoel heeft dat hij zelf tot een conclusie is gekomen, ook als jij hem daar naartoe hebt geleid?
Die vaardigheden zijn te leren. Maar ze leren zichzelf niet aan in de praktijk. Ervaring helpt, maar zonder bewuste reflectie op je eigen communicatiestijl blijf je dezelfde patronen herhalen.
Communicatie als vak
In veel sectoren wordt communicatie als bijvak gezien: iets wat je er een beetje bij doet, iets waarvoor je een middag training krijgt en daarna nooit meer over hoort. In de financiële adviespraktijk is dat een kostbaar misverstand.
De kwaliteit van het gesprek bepaalt of een klant vertrouwen opbouwt. Of hij terugkomt. Of hij je aanbeveelt. Technische kennis is de basis, maar communicatie is wat het verschil maakt tussen een adviseur die zijn werk doet en een adviseur die zijn klanten werkelijk helpt.
Een post-HBO professionele communicatie opleiding is specifiek gericht op professionals die hun communicatieve vaardigheden serieus willen ontwikkelen. Niet als bijvak, maar als volwaardig vakgebied. Met aandacht voor gespreksstructuur, non-verbale communicatie, omgaan met weerstand en het voeren van lastige gesprekken onder druk.
Wat het oplevert in de praktijk
Adviseurs die bewust aan hun communicatie hebben gewerkt, merken doorgaans twee dingen. Ten eerste: gesprekken verlopen soepeler. Klanten haken minder snel af, stellen betere vragen, komen sneller tot beslissingen. Ten tweede: het werk wordt leuker. Een gesprek dat echt ergens over gaat, dat meer is dan een productpresentatie, geeft meer voldoening.
Dat tweede punt wordt in de sector zelden benoemd, maar het is wel degelijk relevant. Adviseurs die het gespreksvak beheersen, ervaren minder frustratie in klantcontact. Ze weten wat ze doen als een gesprek moeilijk wordt. Ze hebben gereedschap in handen, en dat geeft rust.
Een klant die zijn adviseur vertrouwt, vraagt niet bij elke stap om een tweede mening. Die verlengt zijn contract, verwijst zijn vrienden door en belt terug als er iets verandert in zijn situatie. Dat soort klantrelaties bouw je niet met een goed product. Die bouw je met goede gesprekken.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
