Op HypoVak neemt Turhan Özgüner afscheid van het Nederlandse intermediair. Op 1 november vertrekt hij na 10 jaar officieel als directeur ING Intermediair om in Brussel aan de slag te gaan als CEO van kredietverstrekker Record Credits, een dochteronderneming van ING België.
‘Een tool die de branche vooruit helpt moet je niet voor jezelf houden.’
Met deze overstap blijft Özgüner onafhankelijk advies steunen, want Record Credits is marktleider op de Belgische markt van hypotheken en consumptief krediet. De kredietgever voor particulieren en lokale zelfstandigen werkt in België samen met circa 650 onafhankelijke intermediairs en 440 autodealers. In navolging van zijn activiteiten voor ING in Nederland en Turkije wil Özgüner als CEO van Record Credits de samenwerking met het intermediair in België verder uitbouwen. Een groot verschil is dat de meerderheid van de Belgische consumenten voor hypotheekadvies naar een bank gaat, terwijl in Nederland het intermediaire kanaal veruit het grootst is. 
Özgüner: “Het vooruitzicht is dat die verhouding ook in België zal veranderen. Banken trekken zich steeds meer terug uit het straatbeeld, waardoor klanten met een adviesbehoefte andere keuzes zullen maken. In Nederland en andere landen is die verschuiving eerder begonnen.”
Turhan Özgüner is al bijna 30 jaar actief in de financiële sector, waarvan 27 jaar bij ING. Daar vervulde hij diverse rollen op het gebied van operatie, change management, marketing en sales. Hij werkte voor ING in Nederland, Turkije en straks dus ook België. Altijd in functies waarin de samenwerking met het onafhankelijke intermediair centraal stond. Özgüner trad in 2019 toe tot het bestuur van de Nederlandse Vereniging van Hypothecair Planners (NVHP), waarvan hij sinds 1 januari 2022 de voorzitter is. Over de opvolging van Özgüner als directeur ING Intermediair en voorzitter NVHP zal binnenkort meer informatie volgen.
Innovatiekracht
Met de ontwikkeling van nieuwe bedieningsconcepten en product- en prijsproposities leverde het team van Özgüner een belangrijke bijdrage aan de verbetering van de digitale en persoonlijke dienstverlening van ING Intermediair. Dit leverde mooie erkenning op, waaronder meerdere IG&H prijzen, Gouden en Zilveren Spreekbuizen en Gouden Lotus Awards. Over ING Intermediair zei Özgüner eerder dit jaar na het winnen van een innovatie award: “Bij ING kijken we altijd vooruit. Vanuit de strategie ‘duurzame vooruitgang voor iedereen’ hebben we de ambitie om blijvend innovatief te zijn en daarmee zaken steeds weer een stukje sneller en makkelijker te maken. We combineren de beste digitale bankervaring met een hele duidelijke persoonlijke touch. Dat doen we niet alleen voor onze klanten, maar ook voor onze intermediaire business partners.”
Een van de recente innovaties van ING is Hypotheekstart. Met deze in samenwerking met het intermediair ontwikkelde online omgeving kan de adviseur via de huidige intermediairsportal klanten uitnodigen om het proces voor nieuwe klanten (KYC) digitaal te doorlopen. Na een gefaseerde uitrol kunnen sinds eind juni alle intermediairs waar ING zaken mee doet, hiermee handmatige formulieren inruilen voor digitale onboarding. Inmiddels wordt al in meer dan 20% van de hypotheek-aanvragen gebruik gemaakt van Hypotheekstart, dat de ambitie heeft van 100% ‘first time right’. Özgüner: “Die adoptie is ongelofelijk snel gegaan, maar dat heeft ook een reden. Bij de ontwikkeling van Hypotheekstart is niet vanuit processen gedacht, maar stond de gebruiker centraal. De regie ligt volledig bij het intermediair. Die bepaalt per aanvraag en zelfs per proces wat hij of zij digitaal wil regelen. We zien dat ook klanten dit willen. In alle gevallen waarin de adviseur een klant een link heeft gemaild naar Hypotheekstart, heeft de klant die link ook gebruikt. Een adoptie van 100% heb ik in mijn carrière niet eerder gezien.”
“Bij de ontwikkeling van Hypotheekstart is niet vanuit processen gedacht, maar stond de gebruiker centraal.”
ING Hypotheekstart is ook de plek waar offertestukken straks digitaal ondertekend kunnen worden. Dit volledig digitale proces zorgt voor nóg meer snelheid en efficiency voor intermediairs en hun klanten. ING digitaliseert op dit moment ook het proces waarin een klant toestemming geeft voor het delen van klantdata met het intermediair. Op termijn wordt ook deze toestemming toegevoegd aan Hypotheek-start. “Hiermee zal het gebruik opnieuw een boost krijgen. Hypotheekstart is een alles-in-één-tool die voor de adviseur drempels in het adviestraject gladstrijkt. Hierdoor is er meer tijd voor advies. Mijn droombeeld is dan ook dat de tool op termijn ook buiten ING beschikbaar komt. Een tool die de branche vooruit helpt moet je namelijk niet voor jezelf houden.”
Maatwerk specialist
Het ING-label is momenteel de grootste hypotheekverstrekker van Nederland, stelt Özgüner vast. “Dit jaar zit de groei van ons marktaandeel er goed in. Onze hoge Net Promoter Score bewijst dat het Intermediair de samenwerking waardeert. We krijgen vanuit het intermediair ook terug dat ING op verwerking beter presteert dan andere aanbieders. Ondanks de ‘zomer-drukte’ hebben we de verwerking goed op peil kunnen houden. Natuurlijk heeft het toen op momenten ook bij ons gepiept en gekraakt, waardoor de doorlooptijden soms wat zijn opgelopen. Maar ook in die periode kon het intermediair rekenen op maximale snelheid en leveringsbetrouwbaarheid van ING.”
“Dat neemt niet weg dat we in het verleden ook wel eens verkeerde keuzes hebben gemaakt.”
Dat ING onder druk goed blijft presteren is volgens Özgüner te danken aan een vooruitziende blik, waarbij in een vroeg stadium is geïnvesteerd in het werven van deskundige medewerkers. Tijdens de ‘zomerpiek’ konden zij al volledig meedraaien. “Daarnaast zijn we ruim twee jaar terug begonnen met het uitrollen van onze dienstverlening op maatwerk. Ook van die vooruitziende blik plukken we nu de vruchten”, vertelt Özgüner. “Maatwerk vraagt meer capaciteit en kennis van de binnendienst en die hebben we gecreëerd. Ook op de krappe arbeidsmarkt hebben we nieuwe medewerkers kunnen binden door goede opleidingstrajecten aan te bieden. Daarbij hebben we onze business partners via workshops in het land gecoacht op maatwerk. Hierdoor is ING op maatwerk een onderscheidende speler en dat merken we aan de hoeveelheid complexe hypotheekaanvragen die we dagelijks binnenkrijgen.”
“Het geeft mij bij dit afscheid een trots gevoel dat we weten wat er in de markt speelt en op de juiste wijze anticiperen. Dat neemt niet weg dat we in het verleden ook wel eens verkeerde keuzes hebben gemaakt. We zijn daar altijd uitgekomen door in gesprek te blijven met het intermediair. Daar heb ik veel van geleerd. Ook die ervaring neem ik mee naar Brussel. Ik verlaat ING Intermediair op een moment dat het op verschillende fronten piekt. Dat hebben we samen bereikt.”
Oog voor de kwetsbare klant
Als directeur ING Intermediair heeft Özgüner in de afgelopen 10 jaar samen met het intermediair 350.000 mensen aan een hypotheek kunnen helpen. De vele aanvragen waar hij ook zelf met de klant in gesprek ging, blijven hem het meeste bij. “Mensen vallen soms buiten hun schuld om tussen wal en schip. Door goed naar hen te luisteren kun je het verschil maken. Daarom wil ik tot slot aan iedereen meegeven: maak altijd tijd voor klanten en business partners om jezelf te ontwikkelen en te verbreden. Dat is dé sleutel tot succes.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
