De eerste 365 dagen zitten erop voor Wendy Horsten, directeur Rabo Intermediair. Enthousiast vertelt ze over de mijlpalen die in het afgelopen jaar zijn bereikt en blikt ze vooruit. Want er staat veel te gebeuren bij Rabo Intermediair.
Voor elke intermediair staat er een accountmanager klaar
Vorig jaar rond deze tijd begon Wendy Horsten met een duidelijke opdracht: samen met het managementteam (MT) – bestaande uit Mirjam Kerkdijk, Willem Oudijk en Ronald Verheul – een nieuwe koers inzetten waarbij de onafhankelijk financieel adviseur een veel prominentere plek krijgt binnen Rabobank. Inmiddels zijn er veel stappen gezet en voert de organisatie haar eigen label: Rabo Intermediair. “Ik ben heel blij met wat we in dit eerste jaar gerealiseerd hebben met elkaar”, vertelt Horsten. “Als ik het doorkijkje maak naar komend jaar, dan word ik alleen nog maar enthousiaster. Op basis van feedback en diverse gesprekken met intermediairs hebben we onze organisatie aangepast aan het intermediair, niet andersom. We zijn vorig jaar begonnen met het versimpelen van processen waardoor we veel voorspelbaarder zijn en de doorlooptijden aanzienlijk verkort konden worden.”
Kritisch gekeken
Ook op beleidsniveau is er kritisch gekeken welke aanpassingen nodig waren om te zorgen voor duidelijke acceptatiekaders en transparante communicatie. “Maar het echte onderscheidende vermogen van Rabo Intermediair zijn natuurlijk onze mensen”, benadrukt Horsten. “We hebben een gedreven team van medewerkers met jarenlange ervaring met de dienstverlening aan het intermediair. Verschillende medewerkers zijn zelf intermediair geweest.”
Intensief opleidingstraject
Er zijn ook nieuwe medewerkers aangenomen. Om die een vliegende start te geven is een intensief opleidingstraject ontwikkeld. Dankzij een aanscherping van het beleid en de processen hebben de medewerkers van Rabo Intermediair meer ruimte gekregen om met heldere verantwoordelijkheden autonoom te werk te gaan. Sinds 1 april werkt Rabo Intermediair met 14 regionale desks die bemand zijn met een compleet team van experts. Van acceptanten tot IKV-specialisten en accountmanagement. “Dat zet iedereen echt in zijn kracht en maakt het werk bovendien veel leuker”, aldus Horsten.
Belang van onafhankelijk financieel adviseur
In de huidige woningmarkt is de rol van het intermediair belangrijker dan ooit. Horsten merkt op dat steeds meer consumenten de voorkeur geven aan een onafhankelijk financieel adviseur. “Bij Rabo Intermediair staan we klaar voor de onafhankelijke adviseur en zijn we ons bewust van het belang en de intensiteit van hun werk,” legt Horsten uit. “Dat besef vind ik heel belangrijk en dat is iets waar we continu met onze mensen over in gesprek zijn. De onafhankelijk hypotheekadviseur is de expert die met zijn of haar vakmanschap het verschil maakt voor de klant. Het is belangrijk dat wij als geldverstrekker snel doorpakken en oplossingsgericht zijn. Voor elke intermediair staat daarom een accountmanager klaar en bieden we een expertteam per desk in de regio. We denken graag mee en kunnen dankzij de expertises binnen de desk snel schakelen. Ook investeren we doorlopend in digitalisering om werkzaamheden makkelijker en simpeler te maken. Zo biedt de Rabobank Intermediaire Omgeving (RIO) realtime inzicht in de status van de hypotheekaanvraag en in diverse klantgegevens.”
Groeiende organisatie
Voor de zomer organiseerde Rabo Intermediair 14 kick-offs voor intermediairs. Dat was een groot succes, vertelt Horsten. “Die bijeenkomsten stelden ons in staat om in korte tijd meer dan 1.000 intermediairs te spreken en ze bij te praten over onze dienstverlening. Het was een feestje om zoveel adviseurs kennis te laten maken met onze mensen. En enorm fijn om vervolgens terug te krijgen dat het erg gewaardeerd is.” Dat is ook terug te zien in de cijfers. De NPS-score is stijgende en medewerkers worden beoordeeld als vakmensen. Ook groeit het marktaandeel en heeft Rabo Intermediair de ambitie om zich verder te professionaliseren. “De komende tijd zetten we in op de doorontwikkeling van onze organisatie. Zowel op het vlak van onze dienstverlening, proposities als het marktaandeel,” legt Horsten uit. “Daarbij vinden we het belangrijk dat we als MT voldoende tijd hebben voor die strategische doorontwikkeling, het coachen van onze mensen én we willen intermediairs blijven zien en kunnen bezoeken.”
Tweede commercieel directeur gezocht
Om dat binnen een groeiende organisatie te kunnen blijven doen, is besloten om een tweede commercieel directeur aan te stellen die samen met Willem Oudijk het accountmanagementteam gaat aansturen. Het team wordt verdeeld in een team Noord en een team Zuid. Willem heeft ervoor gekozen om team Zuid aan te sturen. Voor team Noord is Rabo Intermediair op zoek naar een geschikte kandidaat.
Drijvende kracht
Willem Oudijk is vanuit Rabobank al jaren een drijvende kracht achter de bediening van het intermediair en een bekend gezicht voor iedereen in de markt. “Ik ben enorm blij dat het intermediaire kanaal nu zo’n prominente plek heeft gekregen en dat we aan de slag kunnen met verdere professionaliseringen groei”, vertelt hij. “Met de komst van een tweede commercieel directeur kan ik ondanks de groeiende organisatie alle facetten van mijn functie als commercieel directeur blijven vervullen. Zowel in de aansturing van de accountmanagers als mijn rol binnen het managementteam. En, heel belangrijk, er blijft op deze manier volop ruimte om businesspartners te bezoeken en mee te reizen met accountmanagers. Dat vind ik het mooiste wat er is. Dat doe ik al bijna 40 jaar. dus ik ben heel blij dat ik dat op deze manier kan blijven doen.”
Nieuwe proposities en eigen LinkedIn-kanaal
De komende maanden verwacht Rabo Intermediair ook op het vlak van haar dienstverlening en proposities diverse ontwikkelingen. Horsten: “Na de zomer gaan we geldigheidstermijn van het renteaanbod verlengen naar zes weken. Verder willen we ook andere beleidsaanpassingen doorvoeren waardoor we ons aanbod voor verschillende doelgroepen zoals starters en expats uit kunnen breiden. Ook lanceren we ons eigen LinkedIn-kanaal (Rabo Intermediair) waarmee we iedereen op de hoogte houden van verbeteringen in onze dienstverlening, maar ook vanuit RaboResearch kennis van de markt beschikbaar stellen. We werken daarvoor nauw samen met Stefan Groot, senior huizeneconoom bij RaboResearch, en zijn collega’s. Op HypoVak verzorgt Stefan de masterclass ‘Trends & ontwikkelingen huizenmarkt’. We hopen een heleboel adviseurs en partners te mogen begroeten bij onze stand. Graag tot ziens bij HypoVak op 30 september!”
Lees hier de InFinance HypoVak Beursspecial
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
