Het thema van HypoVak 2025 is door Obvion Hypotheken met open armen ontvangen: “Slimmer werken met AI, daar gaat ook ons hart sneller van kloppen. Wij geloven in de kracht van technologie. Maar nóg meer geloven we in mensen. In onze collega’s en in de kracht van samenwerking”, vertelt Evelien Simons, teammanager Acceptatie. “En omdat adviseurs ons ook kennen van dat persoonlijk contact, onze adviseursbeloften én natuurlijk de Limburgse vlaai, hebben we besloten om hier niet alleen op in te spelen met inhoud, maar ook met een knipoog.”
“Het draait om verbinding, menselijkheid, empathie en vertrouwen”
Obvion positioneert zich van oudsher als de hypotheekverstrekker met de persoonlijke aanpak. Dat wordt beloond. Onlangs bleek uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau Blauw Research nog dat adviseurs Obvion zeer waarderen om de oplossingsgerichtheid en het meedenken. Simons is er trots op. “Dat is de manier waarop wij ons willen onderscheiden. Daarom blijven we ons bij verdere digitalisering en procesverbetering altijd de vraag stellen wat dit betekent voor het contact met de adviseur.”
Echte stem aan de telefoon
Want de digitalisering gaat door en ook bij Obvion heeft artificiële intelligentie zijn intrede gedaan. Maar dit mag niet leiden tot verschraling van de persoonlijke aanpak, onderstreept Evelien Simons. Zij is teammanager Acceptatie en werkzaam bij Obvion sinds 2019. “Want dat is juist waar we goed in zijn. Natuurlijk kijken we vooruit, maar we verliezen nooit uit het oog waar het bij ons echt om draait: om verbinding, menselijkheid, empathie en vertrouwen.” “AI is nodig om onze processen sneller en soepeler te laten verlopen”, vervolgt ze, “maar dat moet wel gecombineerd worden met ruimte voor maatwerk en meedenken.” Hoe dat er in de praktijk uitziet? “Onze acceptanten tikken niet zomaar dossiers af, maar zij denken altijd met de adviseur mee. Ze houden continu in het achterhoofd dat ze bezig zijn met het verwezenlijken van de woondromen van de klant. Onze beslissingen moeten niet alleen kloppen op papier, maar ook goed voelen.”
Adviseursbeloften een sterke leidraad
“Onze adviseursbeloften zijn daarbij een sterk kompas”, vult Nathalie Romih aan. Zij is sinds 2002 werkzaam voor Obvion, als acceptant en als opleider. “In 2022 formuleerden wij zes adviseursbeloften waar de adviseur ons aan mag houden. Dat schept niet alleen duidelijkheid, maar zorgt er ook voor dat collega’s nét dat stapje meer zetten.” “Als de adviseur gelooft in een aanvraag, dan denken wij altijd mee”, vat Simons samen. “Mochten we een aanvraag toch niet kunnen honoreren, dan gaan we altijd het gesprek aan.”
Meedenken met de volgende generatie huizenkopers
“Dat meedenken met de adviseur doen we niet alleen bij complexe aanvragen, maar ook bij specifieke doelgroepen zoals bijvoorbeeld starters op de woningmarkt”, vervolgt Romih. “Juist voor hen is het belangrijk dat we samen kijken naar wat wél mogelijk is. Daarom denken we actief mee over oplossingen die hen kunnen helpen om uit de startblokken te komen.” Een optie die steeds vaker wordt ingezet, is het meetekenen door ouders. Dit biedt ouders de mogelijkheid om hun kind te ondersteunen bij het kopen van een woning. “Hierbij moet het kind 75 procent van de lasten van de hoofdsom kunnen dragen,” legt Romih uit. “De ouder(s) moet(en) op inkomen ruimte hebben voor de resterende 25 procent. Voorwaarde is dat de ouders hoofdelijk aansprakelijk meetekenen voor de hypotheek. En de aanvrager samen met de adviseur aannemelijk kan maken dat hij of zij binnen tien jaar de hypotheeklasten zelf kan dragen.”
“Slimme technologie, menselijke oplossingen voor starters”
Terug naar artificiële intelligentie. AI is razendsnel en superefficiënt. Hoe verhoudt zich dat dan concreet met het persoonlijk contact bij Obvion? “In de praktijk betekent dit dat wij bekijken hoe wij met behulp van AI bijvoorbeeld beleidsvragen efficiënter kunnen beantwoorden en repetitieve taken sneller kunnen uitvoeren”, legt Simons uit.
Meer tijd voor de adviseur
“Stel, een adviseur belt over een specifieke aanvraag. Op dit moment moet de acceptant nog handmatig in beleidsdocumenten zoeken en systemen raadplegen en dat kost soms veel tijd. Straks kan hij of zij daarvoor de AI-assistent inschakelen. Die analyseert de aanvraaggegevens, vergelijkt ze met het actuele acceptatiebeleid en geeft de acceptant suggesties voor oplossingen. Zo houdt deze meer tijd over voor de adviseur.” Romih vult aan: “Wij automatiseren in de komende periode zoveel mogelijk de tijdrovende, administratieve taken. Zoals het verwerken van gegevens uit inkomenscomponenten en cao’s. Daarmee hoeven we dan de adviseur niet lastig te vallen. Dat bespaart beide partijen werk en tijd. Als organisatie kijken we vooruit, maar hierbij verliezen we nooit uit het oog waar het echt om draait, namelijk: verbinding, menselijkheid en vertrouwen.”
HypoVak Masterclass
Er bestaan geen slechte producten en diensten meer. Door wet- en regelgeving en door toegang tot dezelfde technologie gaan geldverstrekkers en andere bedrijven steeds meer op elkaar lijken. Ze kunnen zich vaak alleen nog onderscheiden via het HOE: de klantbeleving, het persoonlijke contact. Dat is de boodschap van Anders Jansen, directeur van The House of Marketing, die tijdens de HypoVak een Masterclass voor Obvion verzorgt.
AI levert daarbij geen verschraling op, maar kan, slim ingezet, zelfs als ‘verdubbelaar’ in het klantcontact werken. Tijdens de Masterclass laat Anders Jansen voorbeelden zien van bedrijven die deze verdubbeling beter of minder goed voor elkaar hebben en ontvang je tips om zelf aan de slag te gaan.
Lees hier de InFinance HypoVak Beursspecial
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
