Leontine Dekker en Hans Buursink van Nationale-Nederlanden Hypotheken werken continu aan het verbeteren van de dienstverlening voor het intermediair. Daarbij maken ze dankbaar gebruik van digitale tools en AI-technologie. Maar de menselijke interactie blijft onmisbaar. “Door eenvoudige handelingen te digitaliseren maken we tijd en ruimte voor persoonlijk contact bij complexere vragen.”
“Onze processen zijn sneller en voorspelbaarder geworden”
Al jaren werken Leontine Dekker (rechts) en Hans Buursink (links) intensief samen. Dekker is eindverantwoordelijk voor de digitalisering en techniek van het hypotheekbedrijf van Nationale-Nederlanden, Buursink voor product- & propositiemanag ment, marketing en communicatie. Belangrijk onderdeel van hun werk is het inspelen op ontwikkelingen in de markt, het optimaliseren van interne werkprocessen en het doorontwikkelen van de samenwerking met het intermediair. Daarbij maken ze graag gebruik van moderne technologieën als artificiële intelligentie. Juist óók om de broodnodige menselijke interactie mogelijk te maken.
Selfservice-opties
“Binnen het hypotheekbedrijf hebben we veel verschillende interacties ofwel werkprocessen met intermediairs en klanten”, legt Leontine Dekker uit. “Die processen verbeteren wij voortdurend, vaak op basis van feedback van intermediairs en klanten via klankbordgroepen en tevredenheidsonderzoeken. Zo hebben we de laatste jaren grootschalig ingezet op de selfservice-opties in onze portalen. We bieden steeds meer mogelijkheden aan intermediairs om direct inzicht in zaken te krijgen.”
Adviseur.nn.nl
“We hebben bijvoorbeeld onze Rekentool op adviseur.nn.nl verbeterd, waarmee een adviseur snel kan zien hoeveel hypotheek een klant in een specifieke situatie kan krijgen. Ook de Woningwaarde-berekeningstool is geoptimaliseerd. Klanten kunnen nu op mijn.nn.nl op basis van hun actuele WOZ-waarde snel zien in welke tariefklasse hun hypotheek valt en of ze in aanmerking komen voor een lagere rente. Een notaris die bijvoorbeeld een erfpachtaanpassing wil doorvoeren, kan dat nu ook doen via ons portaal. Al deze aanpassingen maken de werkprocessen niet alleen sneller en gemakkelijker, maar ook beter.”
Dekker vervolgt: “Daarnaast kijken we doorlopend kritisch naar onze interne organisatie. Want de voorspelbaarheid en betrouwbaarheid van onze dienstverlening hangen natuurlijk samen met hoe snel en goed wij informatie kunnen verwerken. Wie doet wat, waarom, wanneer en in welke volgorde? En welke technieken zetten we in om het makkelijker voor onze mensen te maken? Al die flows zijn we aan het verbeteren.”
Documenten beter uitlezen
Daarbij zetten ze bij Nationale-Nederlanden als het even kan in op Artificiële Intelligentie (AI). Hans Buursink: “Neem bijvoorbeeld ons Echtscheidingsportaal. Een echtscheiding is een complex proces, ook voor het intermediair. Die zit soms klem tussen twee partijen die niet meer op goede voet met elkaar staan. Hoe vaker wij een adviseur dan aanvullende vragen stellen, hoe lastiger het werken voor hem of haar wordt. Dankzij AI kunnen we nu de ontvangen documenten beter uitlezen, herkennen en begrijpen. Zodat de behandelaar van een echtscheidingsaanvraag sneller kan acteren richting het intermediair. Zo is dit werkproces soepeler en voorspelbaarder geworden.”
“We hebben grootschalig ingezet op de selfservice-opties in onze portalen”
Sinds januari staat het vernieuwde Echtscheidingsportaal live met een nieuwe werkwijze. “We hebben goed geluisterd naar de feedback van het intermediair. In 2024 was er nog veel kritiek op dit werkproces, maar nu doen we het meer dan goed”, aldus Buursink.
Meer tijd voor gesprek met de klant
Ander voorbeeld van AI-gebruik is te vinden in het callcenter, vervolgt Buursink. “AI maakt voor onze collega’s automatisch gespreksverslagen. Dat scheelt de medewerkers tijd, waardoor ze meer ruimte overhouden voor het gesprek met de klant.” Leontine Dekker voegt daaraan toe: “Eigenlijk gebruiken al onze collega’s Copilot om sneller en makkelijker te werken. Ikzelf zet het bijvoorbeeld dagelijks in om mij te helpen mijn mailbox te analyseren.”
Persoonlijk contact
Ondanks de vergaande automatisering blijft Nationale-Nederlanden focussen op persoonlijk contact met de klant. Dekker: “Kijk, het afhandelen van simpele administratieve zaken maken we zoveel mogelijk digitaal – hoewel bellen altijd mogelijk blijft als de klant dat wil. Maar juist door te digitaliseren willen we tijd en ruimte creëren voor persoonlijk contact bij complexere vragen.” Buursink licht toe: “Er zijn situaties waarbij je je moet afvragen of je die echt alleen maar digitaal wilt afhandelen. Denk aan ingrijpende life events zoals overlijden of echtscheiding. In zulke gevallen is het veel verstandiger om even persoonlijk contact te hebben. Empathie tonen is ook belangrijk. Datzelfde geldt voor klanten met een betalingsachterstand. We bellen altijd om te achterhalen wat er aan de hand is, wat de reden is dat de klant niet op tijd kan betalen.”
Voorspelbaar zijn voor de hypotheekadviseur
Wat merken de klant en de adviseur van alle procesverbeteringen? Buursink: “Ik denk dat er altijd ruimte is voor verbetering, maar dat we er overall steeds beter voorstaan. We zijn op heel veel onderdelen sneller geworden, en – nog belangrijker – voorspelbaarder voor de hypotheekadviseur. Neem bijvoorbeeld ons renteherzieningsproces. Dat was een paar jaar geleden nogal arbeidsintensief, dat is inmiddels verleden tijd en de klantervaring is sterk verbeterd. Hetzelfde geldt voor bouwdepotbetalingen. Ook dat proces is gedigitaliseerd. Het is alweer lang geleden dat onze klanten een factuur in een envelop stopten en naar de brievenbus liepen.” Dekker, lachend: “Weet je dat dat pas vijf jaar geleden is!”
Grotere gereedschapskist
Wat zal de toekomst brengen? Dekker: “Ons doel blijft hetzelfde: de dienstverlening optimaliseren om ervoor te zorgen, samen met het intermediair, dat onze klanten in hun droomhuis kunnen wonen. Wat veranderd is, is dat we dankzij AI een grotere gereedschapskist tot onze beschikking hebben. Voorheen hadden we, om de vergelijking door te voeren, goede hamers en spijkers. Nu hebben we ook een boormachine. Wel blijven we steeds de afweging maken welk middel we waarvoor inzetten. Als we alleen een klein schilderijtje aan de muur willen ophangen, blijven we de hamer en spijker gebruiken.”
Hypotheekadviseur maximaal ondersteunen
Buursink: “Welke middelen we ook gebruiken, ons doel is ook om de hypotheekadviseur maximaal te ondersteunen in zijn dienstverlening. Omdat wij blijven geloven in de kracht van het onafhankelijk intermediair. Iemand die de klant de juiste informatie verschaft, en hem/haar het vertrouwen geeft dat de juiste beslissing is genomen om bijvoorbeeld een woning te kopen. Ik denk dat dat voor de komende jaren een winnende formule blijft.”
Oproep aan iedereen
Tot slot zou Buursink een oproep willen doen aan iedereen: “Omarm alles wat met AI te maken heeft. Verdiep je erin, lees erover. Ga ermee aan de slag, want dit waait niet meer over. Ik denk dat iedereen moet gaan nadenken over hoe je AI in kunt zetten om je werk sneller en beter te maken.”
Lees hier de InFinance HypoVak Beursspecial
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
