Het overgrote deel van de verzekeraars voldoet na aanvullend herstelonderzoek aan het Protocol bij betalingsachterstanden. Dat blijkt uit een onderzoek van Stichting toetsing verzekeraars (Stv), dat is uitgevoerd tussen september 2023 en juli 2025 bij 94 verzekeraars.
Het onderzoek maakt deel uit van de tweede toetsingscyclus van Stv, die medio 2023 van start ging. In deze cyclus zijn verschillende wijzigingen doorgevoerd, waaronder een inhoudelijke verdiepingsslag, een langere herstelperiode en extra aandacht voor de rol van gevolmachtigden. De resultaten zijn inmiddels gedeeld met het Verbond van Verzekeraars en nu openbaar gemaakt.
Sterke verbetering na vervolgonderzoek
Het Protocol bij betalingsachterstanden beschrijft hoe verzekeraars moeten omgaan met klanten met een betalingsachterstand op particuliere verzekeringen. Aan het einde van het onderzoek voldoen 88 van de 94 getoetste verzekeraars aan het protocol. Dat staat in scherp contrast met de uitkomsten direct na de onderzoeksdagen: toen voldeed slechts 10% van de onderzochte verzekeraars volledig aan de gestelde eisen.
Volgens Stv zijn de tekortkomingen in de eerste fase vooral te herleiden tot drie onderdelen. Zo schoot bij veel verzekeraars de communicatie richting klanten tekort, bijvoorbeeld over de gevolgen van een betalingsachterstand. Ook werd klanten niet altijd actief aangeraden om contact op te nemen bij betalingsproblemen. Daarnaast bleek de controle op de naleving van het protocol door gevolmachtigden in veel gevallen onvoldoende ingericht.
Tijdens de herstelperiode kregen verzekeraars de gelegenheid om hun processen aan te passen. Dat heeft volgens Stv bij het merendeel geleid tot structurele verbeteringen en naleving van de gedragscode.
Aandachtspunten blijven bestaan
Hoewel de uitkomsten na herstel overwegend positief zijn, wijst Stv erop dat naleving blijvende aandacht vraagt. Met name de borging van duidelijke klantcommunicatie en het toezicht op gevolmachtigden blijven kwetsbare punten. De zes verzekeraars die ook na afloop van de herstelperiode niet volledig voldoen, worden afzonderlijk opgevolgd.
Het onderzoek naar het Protocol bij betalingsachterstanden is het eerste resultaat dat Stv publiceert binnen de tweede toetsingscyclus.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
