Digitalisering is niet bedoeld om advies te vervangen. Jeroen Prevo, directeur ING Intermediair, ziet het voor de adviseur juist als middel om meer tijd vrij te maken voor klantcontact, maatwerk en complexe klantvragen. Daar waar menselijke expertise ook in de toekomst onmisbaar blijft.
“Digitalisering en persoonlijk advies versterken elkaar”
De focus bij digitalisering en de inzet van kunstmatige intelligentie ligt volgens Prevo momenteel op de overstap van fysieke documenten naar brondata. “Deze data komt rechtstreeks uit betrouwbare bronnen, zonder menselijke tussenkomst. Het vormt de basis voor foutloze en snelle verwerking én toekomstige AI-toepassingen. AI maakt het mogelijk om brondata te combineren met informatie uit fysieke documenten waardoor repeterende administratieve processen geautomatiseerd kunnen worden. Digitalisering helpt ons als hypotheekverstrekker om sneller en voorspelbaarder te zijn én biedt kansen voor het intermediair zelf”, benadrukt Prevo. “Bij digitalisering moet je dan niet zozeer denken aan tools om het advies te vervangen. Het is een middel om meer tijd vrij te maken voor maatwerk en complexe klantvragen. Daar blijft menselijke expertise onmisbaar.”
Persoonlijk digitaal
Persoonlijk contact met acceptanten en relatiemanagers van ING wordt dus nog belangrijker. Prevo benadrukt dat ING dit jaar fors heeft geïnvesteerd in uitbreiding van teams en maatwerkcapaciteit, inclusief meer mogelijkheden tot voorbespreken. Elke hypotheekadviseur die zakendoet met ING krijgt een vast team als aanspreekpunt, met dienstverlening die aansluit bij de behoeften en het karakter van de samenwerking. Bij ING ervaren ze dat intermediairs die al langer met een vast team van acceptanten en een eigen relatiemanager werken veel waarde hechten hieraan. Prevo: “Zó sterk dat sommigen liever een dag langer wachten op hun eigen team, in plaats van dat een ander team het dossier oppakt. Dat illustreert het belang van persoonlijke relaties in een digitale keten.”
Zes zekerheden
Persoonlijk contact is net als een voorspelbaar hypotheekproces met innovatieve en digitale oplossingen, een van de zes zekerheden waarmee ING het intermediair ontzorgt om het beste uit zichzelf te halen. Prevo: “Digitalisering is ondersteunend aan advies. De combinatie van digitale efficiëntie en persoonlijke service is dé sleutel tot een toekomstbestendig adviesmodel. Digitalisering en AI zorgen ervoor dat adviseurs kunnen doen waar ze goed in zijn. Onze relatiemanagers ondersteunen de adviseur daarbij.”
Piekbelasting opvangen
Hét winstpunt van digitalisering zit in voorspelbaarheid en schaalbaarheid van de dienstverlening. Prevo ziet dat de hypotheekketen nog altijd sterk leunt op handmatige verwerking, waardoor schommelingen in volumes direct leiden tot capaciteitsdruk. “Een app kan zonder problemen opschalen van duizend naar drieduizend bezoekers. In de huidige situatie betekent een verdrievoudiging van het aantal aanvragen echter vaak dat er nieuwe mensen moeten worden geworven en opgeleid. We merken in de praktijk helaas dat dit niet altijd op tijd lukt.” Door processen verder te digitaliseren en foutkansen te reduceren, kunnen ING en het intermediair volgens hem ook bij piekbelasting dezelfde kwaliteit en snelheid blijven bieden. “Zo kunnen onafhankelijke adviseurs, samen met onze acceptanten en relatiemanagers, hun tijd besteden aan de complexe gevallen waar hun expertise het hardst nodig is. Dat houdt de dienstverlening op niveau, ongeacht de marktdynamiek.”
Betere samenwerking en standaardisatie
Die voorspelbaarheid vraagt niet alleen om slimme interne processen, maar ook om afstemming in de hele keten. Een vaak geuite frustratie is dat elke geldverstrekker eigen digitale processen met afwijkende regels ontwikkelt. Dat maakt het voor adviseurs ingewikkeld om efficiënt te werken. Als elke partij een andere werkwijze hanteert, de één zes vinkjes, de ander zeven, en een derde grotendeels handmatig, dan kost dat onnodig veel tijd. Niet zo vreemd dat adviseurs de beschikbare digitale aanvraagtools soms links laten liggen.
“Digitale processen, menselijke impact”
Prevo ziet het als een gezamenlijke verantwoordelijkheid van geldverstrekkers, adviseurs en serviceproviders om op dat vlak een omslag te maken. “Als iedereen blijft vasthouden aan eigen processen en formats, dan blijven we tegen dezelfde muren oplopen.” Daarom pleit hij voor meer samenwerking en standaardisatie. “We moeten durven afspreken dat brondata leidend worden, dat we digitaal identificeren en het delen van klantdata mogelijk maken. Hoe meer partijen dat doen, hoe makkelijker het wordt voor adviseurs om efficiënt te werken. Digitalisering moet geen concurrentie-instrument zijn, maar een gezamenlijke basis. Dáárbovenop kan iedere hypotheekverstrekker zijn onderscheidend vermogen tonen in service en maatwerk.”
Hypotheekstart
Met Hypotheekstart heeft ING de ambitie om het proces zo eenvoudig mogelijk te maken, met zo min mogelijk foutkansen. Dit digitale platform speelt een centrale rol in ING’s digitaliseringsstrategie. ING investeert continu in nieuwe digitale functionaliteiten, zoals identificatie en verificatie, Engelstalige stukken voor bijvoorbeeld expats en het verkrijgen van klantakkoord voor het delen van data. Binnen Hypotheekstart geven klanten voor tien jaar na het tekenen van de hypotheekofferte toestemming voor het delen van hun data met het intermediair. Het doel: een volledig klantbeeld beschikbaar stellen aan intermediairs voor een optimale dienstverlening. Het verkrijgen van dezelfde toestemming van klanten met een bestaande ING-hypotheek zal het Hypotheekstart-platform nog krachtiger maken. Hierdoor is de adviseur bij vervolgaanvragen volledig geïnformeerd en kan hij nog beter proactief adviseren.
Sneller en foutloos
Het aantal aanvragen dat via Hypotheekstart wordt verwerkt, groeit dagelijks. Dat betekent concreet dat het totale aantal handmatige handelingen daalt en dossiers sneller en foutloos door het proces gaan. “We beloven niet voor niets een 100% First Time Right (FTR) bij het gebruik van Hypotheekstart met digitale ondertekening. Hoe meer adviseurs Hypotheekstart gaan gebruiken, hoe sneller we op ons voor dit jaar gestelde doel van 80% FTR in de totale instroom hypotheekaanvragen uitkomen. Op dit moment zijn we daar helaas nog niet”, aldus Prevo. Hij is ervan overtuigd dat de 80% dit najaar gehaald gaat worden, daar profiteren adviseurs en hun klanten enorm van.
First Time Right
Het gebruik van de Inkomensbepaling Loondienst (IBL) is volgens Prevo ook een goed voorbeeld om de First Time Right te verhogen. “We zien dat een groot deel van de fouten in dossiers voortkomt uit onvolledige of foutieve werkgeversverklaringen. In sommige gevallen moesten adviseurs tientallen keren per jaar terug naar hun klanten om correcties te laten doorvoeren. Dat kost tijd, frustreert zowel klant als adviseur én vertraagt het proces.” Bij veel klantprofielen, zoals huiseigenaren met een lage loan-to-value en een stabiel dienstverband, kan IBL de werkgeversverklaring volledig vervangen. “Door IBL toe te passen, haal je een belangrijke foutkans uit het proces. Dat is precies het soort digitalisering dat direct merkbare voordelen oplevert voor adviseur én klant.”
Adviseur blijft onmisbaar
De boodschap is helder: digitalisering en persoonlijk advies versterken elkaar. De adviseur die nu investeert in slimme, digitale processen creëert tijd om klanten persoonlijk te begeleiden bij complexe keuzes. Prevo: “Dat raakt precies wat de werkelijke kracht van de adviseur is, nu en in de toekomst.”
Lees hier de InFinance HypoVak Beursspecial
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
