Na ons VIP Congres van 1 juli 2025 was één conclusie overduidelijk: bij alle softwarebedrijven ligt de innovatieve focus nu volledig op het implementeren van AI-toepassingen binnen hun producten. Deze ontwikkeling is onomkeerbaar, maar roept ook een aantal beschouwingen op, waarvan ik er in deze column enkele deel.
AI vormt vooral een bedreiging voor adviseurs die niet meebewegen en aanpassen
Dat schrijft Michael Mackaaij, voorzitter van de Stichting Contactgroep Automatisering, in zijn column in de InFinance HypoVak Beursspecial.
In de huidige fase van AI-implementatie zijn de eerste signalen van verbeteringen van de administratieve processen al zichtbaar: AI leest ID’s, loonstroken en bankafschriften, herkent ontbrekende stukken en vult dossiers. Dit zijn allemaal deelgebieden waarop AI grote efficiencyvoordelen kan bieden. Binnen onze sector zullen op korte termijn dan ook zichtbare veranderingen optreden.
AI in het klantgesprek
Gespreksnotities worden al automatisch samengevat, acties en KYC-checks geagendeerd, CRM en klant- portaal bijgewerkt. Vastlegging en dossiervorming vindt op die manier completer en efficiënter plaats.
AI in het adviesproces
AI-modellen kunnen klantprofielen matchen aan productvoorwaarden en verklaren waarom die match het ‘beste’ is. Het uiteindelijke doel is voor velen dat AI (delen van) het adviesproces inhoudelijk kan ondersteunen. Juist in deze fase is het belangrijk om enthousiasme en realisme goed te blijven scheiden. AI helpt om kennis die voorheen exclusief bij de adviseur beschikbaar was, veel breder beschikbaar te stellen. Consumenten gebruiken deze beschikbare kennis en sturen zo het proces meer dan voorheen. AI gaat in het adviestraject een groeiende rol krijgen, maar we moeten ons daarbij wel bewust zijn van de mogelijke consequenties en daar tijdig op anticiperen.
Adviseurs zullen moeten aanpassen
Hoewel AI heel veel nieuwe kansen biedt, is het nog niet direct duidelijk wat dat gaat betekenen voor de rol van de adviseur. De opkomst van Direct Writers 25 jaar geleden heeft weliswaar geleid tot een markt- aandeel voor dit kanaal, maar dat marktaandeel is al jaren constant. De voorspelling van een volledige verdringing van de adviseurs is niet uitgekomen. Zoals elke grote verandering, vormt AI vooral een bedreiging voor adviseurs die niet meebewegen en aanpassen. Door adviseurs te ondersteunen met gerichte opleidingen kan het intermediair zich juist verder professionaliseren en upgraden. In ieder geval lijkt het veilig om te voorspellen dat het belang van kennis van de adviseur minder zijn succes zal bepalen. En dat er een groeiend belang zal zijn voor het regisseren van de klantreis en het gedurende de looptijd beheren van de klantbehoefte.
Toename van aansprakelijkheidsvragen
De verdere ontwikkeling van AI zal mogelijk nieuwe aansprakelijkheidsvragen oproepen. Juridisch gezien is de adviseur verantwoordelijk voor het resultaat dat hij aan zijn klant presenteert. Hij beslist immers welke software hij gebruikt. Bij fouten in de soft- ware die schade veroorzaken, kan de Consument de Softwareleverancier niet aanspreken: er is immers geen overeenkomst tussen hen. Ook de verkoop- voorwaarden tussen Softwareleverancier en adviseur maken het niet eenvoudig om schade te verhalen. Dat voelt onrechtvaardig, maar de huidige lage licentie- kosten zijn mede gebaseerd op een beperking van de aansprakelijkheid.
Blijf met realisme in gesprek
We maken samen de opkomst van AI mee. Voor de één roept dit onrust op, terwijl de ander de ontwikkeling met enorm veel enthousiasme omarmt. Wat telt, is dat beide groepen met elkaar in gesprek blijven.
En dat we daarbij oog houden voor de balans tussen enthousiasme en realisme.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
