Een verzekeringstussenpersoon liet na een schadeclaim bij de verzekeraar in te dienen, terwijl de consument daar wel van mocht uitgaan. Toch kan de consument geen excuses eisen, ook al is de klacht deels gegrond. Dat blijkt uit een bindende uitspraak van de Geschillencommissie van Kifid.
De zaak draait om een consument die in oktober 2024 diefstal van haar tas meldde bij haar tussenpersoon. Die liet per e-mail weten dat de claim na ontvangst van de aangifte bij de verzekeraar zou worden ingediend. De consument stuurde de aangifte toe, maar hoorde daarna lange tijd niets. Pas maanden later bleek dat de schade nooit bij de verzekeraar was gemeld en dat de tussenpersoon de claim zelf had afgewezen.
De Geschillencommissie van Kifid oordeelt dat de consument op basis van de betreffende e-mail ervan mocht uitgaan dat haar schadeclaim zou worden ingediend. Door dit niet te doen en zelf een inhoudelijk oordeel te vellen over de dekking, heeft de tussenpersoon niet gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam tussenpersoon mag worden verwacht. Dit onderdeel van de klacht is gegrond.
De tussenpersoon voerde aan dat het tot zijn taak behoort om claims inhoudelijk te beoordelen en alleen volledige dossiers door te sturen. Volgens Kifid miskent hij daarmee dat niet de tussenpersoon, maar de verzekeraar beslist over dekking. Als aanvullende informatie nodig was, had hij dat duidelijk aan de consument moeten laten weten.
Afdwingen van excuses niet mogelijk
De consument klaagde ook over de bejegening door de tussenpersoon en vorderde erkenning en excuses. Deze onderdelen wijst Kifid af. De bejegening is volgens de commissie onvoldoende onderbouwd met bewijs. Het afdwingen van excuses acht Kifid niet mogelijk. Het aanbieden van excuses vergt volgens de commissie een gemoedstoestand die niet kan worden opgelegd.
Hoewel de zorgplicht is geschonden, wijst Kifid de vordering van de consument daarom af. De uitspraak is bindend.
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
